La transformación del Real Madrid

Acceder por primera vez a la majestuosidad del Santiago Bernabéu un día de partido es una experiencia sobrecogedora.

Aun con las gradas vacías, cuando solo hay algunos empleados ultimando los detalles para el gran momento, es imposible abstraerse de la grandiosidad del coliseo.

Miles de asientos vacíos apuntan hacia el cielo, pero todos están pendientes de lo que sucede en la arena, donde los modernos gladiadores se batirán en duelo con elegancia y estilo.

En unas horas, los madridistas bramarán, cantarán y animarán desde sus butacas, cargando el ambiente de emoción.

Los hinchas son el alma de este club, que cuenta con 115 años de historia y tradición a sus espaldas. Pero ¿qué pasa con los que no acuden al campo, ya sean de España o del resto del mundo?

Rafael de los Santos Navarro, director de Estrategia Digital del club, afirma: «Conocemos a nuestros aficionados mejor que nunca. Antes, solo conectábamos a través de la televisión, pero ahora, gracias a Facebook, nuestra web y la aplicación, contamos con nuevos canales de comunicación y nuevas oportunidades. Toda esta información obliga al Real Madrid a conectar estos canales entre sí y a extraer información de los mismos».

De los 106 millones de seguidores de Facebook del Real Madrid, sólo un 3% está en España. Con un respaldo global tan grande, llegar a todos los seguidores supone un trabajo abrumador. Sin embargo, es un reto que el club está más que dispuesto a afrontar, trabajando mano a mano con Microsoft para implementar soluciones de vanguardia.

Una nueva era

Nuestro querido deporte ha evolucionado dentro y fuera del campo. Mientras las botas y los balones se volvían más ligeros y los jugadores aprendían nuevas técnicas, los clubes descubrían nuevas maneras de comunicarse con sus fans.

Las retransmisiones en directo son la mejor manera de unir a seguidores de todo el mundo, pero ¿a qué se dedican cuando finaliza el encuentro? Se lanzan a internet a devorar contenido: siguen las redes sociales, leen las últimas noticias, ven las repeticiones de las mejores jugadas y se enfrascan en debates apasionados.

En esta nueva era, la conectividad ha hecho que el compromiso del aficionado no pare de crecer de manera exponencial. Para el 2020, el 40% de la población será considerada «nativa digital», es decir, habrá crecido con la tecnología y estará familiarizada con ella en todos los ámbitos de la vida.

Sebastián Lancestremère, director general de Deportes en Microsoft Digital, declara: «La transformación digital ha comenzado a redefinir el mercado de los deportes y a modificar los patrones de consumo de los aficionados. Estos fans, que son los clientes de nuestros clientes, han cambiado el cómo y dónde del acceso a los contenidos, así como sus preferencias de entretenimiento».

¿Cómo consigue un equipo como el Real Madrid estar al día? ¿Cómo accede a los nuevos recursos para incrementar la comunicación con sus hinchas actuales y, a la vez, atraer a nuevos?

Tener un perfil de Facebook con 106 millones de «me gusta» es un paso, pero emprender una transformación tecnológica es lo que marca la diferencia.

Una relación profunda con todos y cada uno de los seguidores

El Real Madrid es consciente de la importancia del vínculo con sus seguidores. Este club es la mayor franquicia deportiva del mundo, tiene más de 100 títulos y fue elegido por la FIFA como el mejor club del siglo XX.

A pesar de su éxito, estaba descuidando un aspecto clave, la posibilidad de conectar de manera más estrecha con sus aficionados. No era tarea fácil, ya que tiene 500 millones de seguidores por todo el mundo. Sin embargo, abrir las puertas del club a la tecnología le ha permitido ser pionero en llevar la interacción y la fidelización a cotas nunca vistas, al mismo tiempo que genera nuevas fuentes de ingresos.

El equipo de Microsoft Services, junto con la Plataforma Digital de Deportes de Microsoft, ha trabajado codo con codo con el club para crear una solución tecnológica que integre servicios digitales innovadores en todas las áreas del club a partir de la plataforma Microsoft Cloud y Office 365.

Una de las vías de contacto clave fue la creación de la aplicación del Real Madrid para móvil.

Esta aplicación permite a los seguidores llevar en el bolsillo las últimas noticias, resultados, entrevistas y todo tipo de contenido multimedia. Los usuarios incluso pueden visitar de manera virtual el estadio antes, durante y después de cada partido, mientras consultan todo tipo de estadísticas.

No obstante, esta solución va más allá del simple consumo de información por parte de los aficionados. Gracias a la aplicación, las preferencias personales se registran y almacenan de forma segura para que la aplicación pueda jerarquizar y mostrar el contenido más relevante a cada usuario.

Por ejemplo, los admiradores de Cristiano Ronaldo verán en primer lugar las noticias relacionadas con este jugador antes que el resto. Esta app también les permite entrar al estadio gracias a un código QR personal creado en específico para ellos, lo que aumenta las posibilidades de fidelización dentro del recinto deportivo.

«Con la solución de Microsoft podemos crear una relación exclusiva con los aficionados, de cualquier parte del mundo, uniendo a esta enorme comunidad de personas y haciendo que la experiencia de ser del Real Madrid sea mucho más completa», dice José Ángel Sánchez, director general del club.

«Nuestro objetivo es trazar un perfil de todos nuestros seguidores, conocerles y darles lo que desean, como, por ejemplo, contenido exclusivo, y así acercarlos más al club».

Comprender los datos

Registrar información y las preferencias de la gente es solo una parte de la solución. Lo que una compañía hace con los datos que recoge resulta decisivo.

Toda la información de la solución de fidelización de seguidores del Real Madrid se captura y almacena en Microsoft Azure y se presenta en un formato sencillo gracias a Microsoft Power BI.

Estos datos permiten personalizar el perfil de cada uno de los usuarios a partir de sus intereses y su vinculación en un formato de fácil comprensión.

Con estos datos, se pueden crear promociones a medida y ofrecer información relevante personalizada. Por ejemplo, ofrecer entradas a los fans que por casualidad se encuentren en Madrid de vacaciones.

En una época en la que nos bombardean de manera constante con anuncios irrelevantes, esta comunicación personalizada permite al Real Madrid prestar un servicio muy útil para sus fans, consiguiendo mayor fidelización y compromiso durante el proceso.

La evolución continua

Para instituciones como el Real Madrid, incorporar la tecnología significa algo más que mejorar sus servicios: asegura su propio crecimiento y evolución. Mientras la solución se amplía para añadir nuevas funciones y fidelizar a los suyos con nuevos servicios, sigue afianzando su porvenir como la marca deportiva más popular del mundo.

Otros elementos fundamentales de la Plataforma Digital de Deportes de Microsoft pueden resultar de ayuda al Real Madrid o a cualquier otra organización deportiva para que incorpore mejoras tecnológicas en todos sus ámbitos operativos.

Desde la visión empresarial, que abarca una mejor atención al cliente y un mayor seguimiento del rendimiento empresarial, hasta la posibilidad de crear contenido en vídeos de 360 grados o examinar con detalle la actuación de los futbolistas. El futuro del Real Madrid, y el de cualquier entidad deportiva, se presenta muy prometedor.

«Nuestro sueño era conectar con todos los madridistas del mundo y lo estamos consiguiendo gracias a las nuevas tecnologías. Somos conscientes de que, en los próximos cinco años, todos los cambios que van a transformar este sector ocurrirán gracias a la tecnología», apunta Sánchez.

«La plataforma Microsoft Azure nos está ayudando a reinventar nuestro negocio de una manera que hace posible, para nosotros y nuestros fans, cosas que antes nos resultaban imposibles. Esto supone una ruptura por completo con el modelo de negocio que ha tenido el fútbol en los últimos 15 o 20 años».