Microsoft y Genesys, un proveedor global de software para centro de contacto, anunció de manera reciente una asociación para permitir a las empresas ejecutar Genesys Engage, la solución omni canal de experiencia de cliente de Genesys, sobre Microsoft Azure. De acuerdo con las dos compañías, esta combinación brindará un entorno seguro de nube para ayudar a las compañías a aprovechar la IA de manera más sencilla para satisfacer las necesidades del cliente en cualquier canal. Ubicada en Daly City, California, Genesys tiene más de 5 mil empleados en casi 60 oficinas en todo el mundo. Cada año, la compañía soporta más de 70 mil millones de experiencias de cliente para organizaciones como Coca-Cola Business Services North America, eBay, Heineken, Lenovo, PayPal, BOSCH, Quicken, y más. Transform conversó con Barry O’Sullivan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Multicloud Solutions para Genesys, para explorar cómo la tecnología reinventa la experiencia de servicio al cliente. TRANSFORM: ¿Cómo transforman tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la nube al sector de servicio al cliente? O’SULLIVAN: Es más amplio que el servicio al cliente. Es toda la experiencia del cliente, que abarca cualquier punto en el que los negocios interactúan con los clientes, ya sea en un contexto de mercadotecnia, ventas o servicio. Lo que la nube, la IA y el aprendizaje automático permiten es la capacidad de hacer cada experiencia única para cada individuo. Cada consumidor quieren sentir que son el único cliente que importa durante cada interacción con una marca. Estas tecnologías permiten a las organizaciones entender lo que los clientes hacen, predecir lo que van a necesitar a continuación y luego entregarlo en tiempo real. De manera tradicional, las compañías no han sido capaces de hacerlo bien, porque es difícil conseguir una solución a un consumidor a medida que se mueven entre canales. Un día tal vez van a una tienda física, luego hacen una llamada al siguiente o interactúan a través de un chat en web. Estas tecnologías permiten a las marcas unir cada interacción con el cliente, y luego usan los datos resultantes para personalizar la experiencia. TRANSFORM: ¿Puedes comentar un poco más sobre esa jornada del cliente y lo que los clientes experimentarán en el futuro? O’SULLIVAN: Usemos como ejemplo contactar a la compañía de cable para contratar servicio de internet. Revisas su sitio web, pero tal vez te atoras en algo y usas el chat en web para interactuar con un representante de servicio al cliente. Las tecnologías de la actualidad permiten a los negocios conectar los puntos para entender mejor al cliente. Antes de que esas tecnologías estuvieran disponibles, las interacciones se desconectaban, y los detalles importantes y el contexto del cliente no se movían de un departamento o agente al siguiente. Todos sabemos cómo es eso – sólo piensa en una experiencia de servicio al cliente donde tienes que repetir tu nombre y fecha de nacimiento cada vez que te pasan con un nuevo agente. La tecnología actual puede atar los detalles de un cliente, como su canal favorito de comunicación, compras pasadas, solicitudes previas de servicio, y más, para que el negocio en verdad los conozca. Luego, a través de IA, puede emparejar a ese cliente con el agente del centro de contacto que tiene la mejor oportunidad de resolver el problema de manera exitosa y conseguir un resultado específico de negocios, como hacer una venta relacionada. TRANSFORM: Todos esos tipos de experiencias parecen estar presentes hoy en alguna forma. ¿Hay algún cambio por venir que llevará la experiencia del cliente al siguiente nivel? O’SULLIVAN: El servicio personalizado no es un concepto nuevo, pero pocos negocios lo hacen bien. Hoy, se trata de mucho más que sólo apuntar a personas o a segmentos de mercado. En realidad se trata de permitir a las organizaciones ligar las experiencias de sus clientes y empleados para en verdad entregar interacciones únicas y memorables. Cuando esto se hace bien, las organizaciones ya saben quién es el cliente, qué quiere y cuál es la mejor manera de entregárselo. Esto significa entender a los clientes tan bien, que los negocios saben las mejores horas para contactarlos, en qué canal e incluso los mejores días para una cita. Ya no es más un servicio igual para todos, es atención al cliente a la medida para cada consumidor. TRANSFORM: ¿Tus propios clientes están listos para adoptar las tecnologías que permiten este tipo de nuevas experiencias? O´SULLIVAN: Cuando se trata de la nube, no es una cuestión de si, sino de cuándo y cómo. Y esa es una de las razones por las que es tan emocionante el anuncio entre Genesys y Microsoft. Tenemos muchos clientes, en especial grandes empresas, que aman a Genesys y aman Azure y en verdad quieren ver que se una esa combinación. Así que, darles esa opción y elección en verdad va a acelerar la migración a la nube. En términos de adopción de IA y aprendizaje automático, muchas compañías están en las fases tempranas, pero reconocen el enorme potencial de la tecnología. Lo que hace a la IA en verdad atractiva en el mercado de la experiencia del cliente es su capacidad de desbloquear datos. Cada vez más, los negocios utilizan canales digitales, como el chat en web y el mensaje de texto, para comunicarse con los clientes; lo cual, combinado con las interacciones tradicionales de voz, ha dado lugar a una gran cantidad de datos que se producen a diario. La clave para las organizaciones es descubrir cómo aprovecharla para entender de manera más completa a los clientes, sus experiencias y comportamientos, así como las necesidades de los agentes humanos. Ahí es donde entra Genesys. TRANSFORM: ¿Cómo describirías tu experiencia de trabajar con Microsoft? O’SULLIVAN: Es una gran asociación porque tenemos una visión en común del cliente y una visión muy alineada respecto a la nube. Se trata de entregar agilidad e innovación de manera rápida y confiable para nuestros clientes en común. Así que en verdad ayuda cuando ambos estamos en la nube, y en la experiencia del cliente. Nuestros clientes en verdad están emocionados por esta combinación de Genesys y Azure. Ellos pueden simplificar su mantenimiento, reducir costos y optimizar su proceso de compra. Creemos en las ventajas de moverse a la nube, y por supuesto que Azure es un líder ahí.

Cómo Genesys personaliza la experiencia del cliente con Engage, Azure e IA

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