Progressive da voz al chatbot Flo, y es tan sensata y tranquilizadora como ella

A través de un video, Flo, que por lo general es bastante alegre, ha sido perturbada (una vez más) por Mara, durante una reunión de trabajo desde casa del personal de Progressive Insurance. Sentada frente a la computadora, Mara está ocupada mientras habla con alguien en casa. “Mara, ¿Sabes que tu micrófono no está silenciado, verdad?, dice Flo. “Oh, ¿Hay un botón de silencio?”, responde la lacónica Mara con genuina sorpresa.

Durante estos meses de reuniones de trabajo desde casa, todos nos sentimos relacionados con eso. Y claro que, Flo, hace que todo se sienta más cercano.

La icónica vocera de Progressive Insurance, interpretada por la actriz Stephanie Courtney, no solo ha sido la estrella de los anuncios televisivos de Progressive desde 2008, también tiene una fuerte presencia en redes sociales, incluidos más de 4 millones de seguidores en Facebook. De hecho, Progressive creó al chatbot “Flo” para permitir a los clientes interactuar con Flo en Facebook Messenger, así como en otros canales, para ayudar a los clientes con preguntas básicas sobre seguros.

Ahora, la voz de Flo ha sido añadida al chatbot, para crear una experiencia aún más personal para los clientes que adoran a la agradable dama del delantal blanco.

“Está claro que Flo ha sido un elemento básico y un ícono de marca con un alto reconocimiento para Progressive”, comentó Matt White, gerente de tecnología e innovación en el grupo de adquisición de experiencia de Progressive. “Queríamos que la personalidad del chatbot fuera amigable y útil para los consumidores en su camino hacia la compra de un seguro y, en última instancia, para convertirse en clientes de Progressive durante lo que esperamos sean décadas”.

El chatbot Flo corre sobre Microsoft Azure. Azure Bot Service y Azure Cognitive Services están entre los servicios que se utilizaron para crear al chatbot Flo en 2017 y ahora, para darle voz.

Pueden bromear con la versión virtual de Flo si lo desean, y encontrarán que ella es tan educada y práctica como lo es en los anuncios de Progressive.

Pregunten a Flo cuál es su película favorita y ella responderá, “Podría intentar elegir una favorita, pero estaríamos aquí hasta el próximo martes”. ¿Quieren conocer su comida favorita? “Podría ir por un taco ahora mismo, pero me dijeron que sólo podía comer uno cada hora”.

Para tener una mirada tras bastidores, hablamos con White para aprender más sobre el chatbot Flo con voz, el trabajo de Progressive con Microsoft, y lo que es importante cuando se trata de ayudar a los clientes.

TRANSFORM: Cuéntanos sobre los orígenes de la jornada para Progressive, Flo y Microsoft.

WHITE: Comenzamos la jornada con Microsoft hace tres años, cuando queríamos embarcarnos en la creación de un chatbot. Pero más importante que construir uno, era en realidad construir una experiencia conversacional y, para ser honesto, aprender sobre el poder potencial de tener experiencias conversacionales disponibles en diferentes canales digitales.

Mientras continuábamos con el aprendizaje de lo que se necesita para desarrollar y mantener, y, de manera ideal, sobresalir en experiencias conversacionales, queríamos aprender: ¿Qué se necesita para integrar texto a voz en un componente de voz?

La base del bot en sí es Microsoft Bot Framework. Lo que hemos hecho se superpone en otro servicio cognitivo, por lo que podríamos tomar toda esa arquitectura y base existentes, y poner una capa en el servicio de texto a voz.

TRANSFORM: ¿Cómo ayuda el chatbot Flo a la gente ahora, y cómo cambiará las cosas agregar voz?

WHITE: El chatbot Flo es capaz de una variedad de cosas diferentes. Hay una gran funcionalidad de preguntas y respuestas, desde preguntas básicas sobre seguros: “¿Qué significa integral?” “¿Qué significa colisión en términos de cobertura de seguro de automóvil?”, a si tienes preguntas sobre el servicio de pólizas, podemos orientarte en la dirección correcta.

Si quieres obtener una cotización de seguro para una variedad de productos, con nuestros lanzamientos posteriores del chatbot Flo, desarrollaremos por completo la capacidad para que las personas obtengan una cotización de seguro de automóvil a través de esta experiencia.

TRANSFORM: ¿Cuáles son algunas de las preguntas más extravagantes que le han hecho al chatbot Flo?

WHITE: Creo que depende de tu percepción de extravagante. Preguntan chistes. Le dicen, “¿Cuál es tu película favorita?”, “¿Qué te gusta comer?”

Se podría decir, bueno, en realidad no vale la pena entrenar respuestas sobre eso, pero la gente pregunta. Sin duda, las herramientas de Microsoft facilitan la preparación de respuestas para este tipo de preguntas basadas en la persona, o en preguntas que son sólo para charlar. Creo que esas son oportunidades para deleitar a los consumidores así que, ¿Por qué no hacerlo?

TRANSFORM: ¿Incorporar la personalidad y el sentido del humor de Flo en el chatbot es algo difícil de hacer?

WHITE: Desde una perspectiva técnica, no. Por fortuna, tenemos algunos redactores publicitarios muy talentosos que están acostumbrados a escribir con la voz de Flo para varios propósitos.

Siempre tienes el deseo de estar atento a las oportunidades para deleitar, pero no para crear frustración sin querer. Quieres también poder reconocer la frustración. Hay ocasiones en las que es apropiado un poco de ingenio o humor, según la participación del usuario y lo que pregunta. Y luego hay ocasiones en las que deben ser sólo los hechos, o la empatía para ayudar. Si alguien chatea con nosotros y dice que tuvo un accidente automovilístico, ese no es el momento para hablar de tacos y unicornios. Aún quieres ser amigable y servicial, pero también quieres brindarles la información que necesitan.

TRANSFORM: ¿Qué has aprendido sobre chatbots basados en las comunicaciones de los clientes hasta ahora?

Hay muchas preguntas repetitivas que un chatbot puede en verdad manejar bien: preguntas sobre información, dirigir a las personas a la información correcta. Para ser franco, creo que es igual de importante reconocer el tipo de cosas en las que en verdad deseas que los clientes estén conectados a una persona real.

Una de las cosas que probamos y en las que también pensamos, es que siempre queremos brindar una rampa de salida; queremos evitar la frustración del usuario. Entonces, si el bot no entiende, o no comprende la pregunta que el usuario podría preguntar, tenemos una lógica incorporada de tal manera que, en lugar de quedar atrapado en un bucle, ofrecemos una conexión con una persona que puede ayudar.

Además de lidiar con algunas de esas preguntas y transacciones repetitivas, el chatbot también ha ayudado a sacar a la superficie esas preguntas más complicadas que podrías imaginar para, de manera potencial, entrenar al bot para que las maneje, pero tal vez no quieras eso. Podría tener más sentido tener un agente de seguros autorizado por parte de Progressive para manejar esas preguntas.

TRANSFORM: ¿Cuáles son los beneficios de usar Azure Cognitive Services para el chatbot Flo?

WHITE: Una ventaja para nosotros es la naturaleza desacoplada de los servicios. En otras palabras, puedes usar lo que necesitas usar, no necesitas usar todo. Utilizamos una variedad de servicios para la comprensión del lenguaje natural: el servicio LUIS así como QnA Maker. Esos son dos servicios independientes. Los usamos juntos, según la naturaleza de la pregunta del usuario. Ahora usamos el servicio neural de conversión de texto a voz, que hemos podido incorporar a eso para poder llevar voz a la experiencia.

Poder integrar el marco del bot, que vive en Azure, en nuestras propias API de Progressive para ayudar a responder preguntas o ejecutar transacciones, ha sido una de las ventajas clave. No estás encerrado en una enorme suite de productos. Puedes usar los productos que necesitas y luego puedes poner en capas otros productos: tuyos o de otros, de ser necesario.

Otra ventaja con la naturaleza de código abierto de Microsoft Bot Framework es que todos estos servicios están a una llamada de API. Si quieres incorporar una nueva experiencia, o una experiencia personalizada, o usar un servicio, es muy sencillo integrar esas piezas en la base que ya han construido.

TRANSFORM: ¿Existen otras funciones que Progressive podría querer añadir al chatbot Flo en el futuro?

WHITE: No tenemos ningún plan a corto plazo, pero como puedes imaginar, hay una variedad de otros servicios cognitivos que, según a donde nos lleve nuestra jornada conversacional, puedes imaginar, de manera potencial, crear capas en cosas como visión de cómputo, o visión automática, y otros servicios cognitivos.

Por ejemplo, si necesitáramos imágenes de documentos, si necesitáramos imágenes de cualquier cosa que la gente pudiera subir a la experiencia del chatbot, podríamos usar el servicio de visión automática para ayudar a identificar lo que hay en la imagen y luego procesarla en consecuencia.

Creo que una de las cosas que encontraremos a medida que la gente se acostumbra a los chatbots e interactúa con ellos, es que querrán poder hacer más cosas. Así que, conforme crece la demanda del consumidor, con certeza creceremos con ella.

TRANSFORM: Es crucial para Microsoft que el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) sean usados de manera responsable y ética. ¿Cuál fue su experiencia en esas áreas durante el desarrollo del chatbot Flo?

WHITE: También aprecio la asociación con Microsoft en este frente. La tecnología que está allá afuera tiene un poder increíble. Puedes entrenar chatbots para que hagan muchas cosas que las personas pueden hacer, pero solo porque nosotros podamos, no significa que debamos hacerlo. Como mencioné antes, hay preguntas para las que, de manera razonable, podríamos entrenar al chatbot que respondiera, pero eso no significa que debamos hacerlo. Aún podría ser mejor llevar a las personas a un consultor en vivo de Progressive Insurance para discutir su problema, inquietud o pregunta en particular.

Creo que en particular, eso es cierto cuando comienzas a presentar la voz de un personaje, que no deja de ser una voz, y pensé que el enfoque de Microsoft hacia eso, en la ética y la IA, ha sido muy directo en términos de cómo la usamos. Sin duda, ha sido un enfoque consistente con los valores fundamentales de Progressive.

Una de las cosas que aprecio de parte de la divulgación que se requiere: queremos que suene real, queremos que suene auténtico, pero también queremos ser transparentes en lo que no lo es. Y ese es en realidad un requisito de Microsoft: que incluso cuando en un principio interactúes con la fuente de voz en Google Assistant, por decir un ejemplo, digamos de antemano que se trata de una versión virtual de Flo.

Queremos que suene y actúe como Flo tanto como sea posible, al ser una máquina, pero queremos ser muy transparentes sobre lo que es y lo que no. Entonces, cuando la gente pregunta si es un bot, si es una persona, no intentamos fingir que es una persona. Ser directos ante todo. Ofrecemos ayuda si quieren hablar con una persona en vivo, con certeza podemos llevarlos ahí.

(Fotos y archivos de audio cortesía de Progressive)