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Reinventar el ferrocarril para la era digital

Mientras reconocemos el Año Europeo del Ferrocarril en 2021, es un buen momento para reflexionar sobre los casi 200 años en los que los operadores ferroviarios europeos han establecido el estándar de oro mundial para los viajes en tren entre ciudades, países e incluso continentes, desde las primeras locomotoras a vapor de la década de 1820, a servicios de larga distancia como el Expreso del Oriente, que aún evocan imágenes evocadoras de lujo y glamour.

Si bien a fines del siglo XX se produjo una caída en los servicios de trenes transfronterizos de Europa a medida que aumentaba la demanda de viajes aéreos de bajo costo, los viajes en tren han comenzado a aumentar una vez más. Es una tendencia bienvenida por parte de los legisladores de la UE que consideran que los ferrocarriles europeos son esenciales para hacer la mezcla de movilidad más respetuosa con el medio ambiente.

Para satisfacer las expectativas de los viajeros del siglo XXI, los operadores ferroviarios han comenzado a adoptar cada vez más la nube.

Mantener en las vías la información y los procesos

En toda Europa, cada día, el personal de la estación se enfrenta a una combinación de diferentes incidentes, desde ascensores averiados hasta camas elásticas en la línea del tren, todos los cuales provocan retrasos. Uno de los aspectos más frustrantes de estos retrasos para los pasajeros es la falta de información. Esto a menudo se debe a procedimientos de incidentes obsoletos que también pueden empeorar el problema.

Ilustración de un clavo y un martilloPara abordar los problemas de manera más eficiente, el personal de Belgian Railway SNCB transformó el proceso de gestión de incidentes existente de la empresa mediante la creación de un flujo de trabajo integrado y optimizado con Teams, la plataforma de colaboración basada en la nube de Microsoft, lo que resultó en un cambio casi inmediato para mejor.

“El problema fue que todos llamaban al coordinador de pasajeros con información, y esa persona se convirtió tanto en el cuello de botella como en la única fuente de información”, dice Lode Van Steenberge, jefe de zona de Amberes. “Creamos un grupo de administración de incidentes en Teams y agregamos canales para incidentes críticos y no críticos. Ahora tenemos un foro general para colaborar y resolver incidencias mucho más rápido”.

Ahora, el coordinador de pasajeros completa un formulario de incidentes a través de Microsoft Forms, con lo que inicia un flujo de trabajo de Power Automate en Teams diseñado para hacer correr la voz a todas las partes afectadas. Desde allí, los colegas pueden publicar imágenes o agregar información relevante para ayudar a resolver el problema.

Van Steenberge también señala cómo solía llevar mucho tiempo identificar al personal de soporte correcto, incluso para incidentes más pequeños, ahora se resuelven mucho más rápido con las personas adecuadas en el circuito.

“Algunos problemas toman horas, pero si se los dices a la persona adecuada, se pueden resolver en 5 minutos”, dice. “Hace poco, un cliente tomó una fotografía de un clavo suelto y destacó que era peligroso.

Enviamos la foto a nuestro equipo de mantenimiento en la estación, y ellos tomaron un martillo y lo ajustaron, problema resuelto. Antes, solucionar un problema tan simple como ese podía llevar un par de horas “.

Ilustración de un cobrador de tren

Enviar mejores señales

Si bien la mayoría de las terminales importantes de Bélgica utilizan tableros de señales electrónicas para muchas estaciones más pequeñas, a nivel histórico los cobradores se han apoyado en un silbato para comunicarse con el conductor cuando el tren está listo para partir.

Para crear un sistema que funcione a nivel universal, SNCB desarrolló la aplicación Linda en Azure. Linda hace que sea más inteligente, seguro y eficiente que el cobrador se comunique con el conductor durante la salida, dice Kevin Vermeylen, un conductor de tren de SNCB.

“El cobrador del tren hace su primer deslizamiento para que la caja de señales sepa que el tren está listo para partir, luego, de manera automática, todas las pantallas de información muestran un mensaje que dice que el tren está a punto de salir y los pasajeros ya no pueden entrar”, dice. “Luego, el cobrador cierra todas las puertas, tan solo deslizan de nuevo y esa señal se transmitirá al conductor a través de su tableta para decirle que todo está bien, que el tren ya está listo para partir”.

Ilustración del libro de reglas de los trenesAdemás de hacer que el proceso de salida sea más uniforme en las paradas de las estaciones, le da al cobrador aún más tiempo para asegurarse de que todo suceda de manera segura, dice Vermeylen.

El cobrador también puede acceder de manera más sencilla a los libros de reglas del conductor del tren desde su traslado a una solución en la nube de Azure llamada E Drive.

Desde la década de 1930, el libro de reglas, que informa a los conductores de trenes sobre los cambios en la regulación del tráfico, se ha entregado en papel, lo que significa que los conductores tenían que llevar consigo grandes paquetes de información. Los cambios en las regulaciones significaban que era necesario intercambiar nuevas páginas. Dado que las actualizaciones ocurrían con bastante frecuencia, era difícil mantenerse al día, por lo que los conductores trabajaban con libros de reglas diferentes y, a veces, obsoletos.

Los cambios en las regulaciones ahora ocurren dos veces al año y los conductores han sido equipados con tabletas para aliviar la carga de papel. Pero incluso en formato digital, las nuevas actualizaciones requerían que el controlador descargara un PDF. El proceso de sincronizar esto con su dispositivo podría demorar hasta 20 minutos al comienzo del servicio. E Drive ha acortado de manera significativa ese tiempo.

“Ahora no tenemos que descargar las actualizaciones, tan solo podemos buscarlas en Internet, en la nube”, dice Vermeylen. “Se necesita mucho menos tiempo, por lo que podemos reducir el tiempo necesario a unos 5 minutos al comienzo de cada turno”.

Además de devolver tiempo a los conductores de trenes, SNCB ahora también ahorra 900 libras de papel al mes, el equivalente a 18 árboles por año.

Ilustración de pantalla de información de una estación de trenes

Usar señales de datos para mejorar las experiencias de los pasajeros

Como sabrá cualquiera que utilice los trenes de cercanías en las horas pico del día, los vagones pueden llenarse al extremo. Además de ser desagradable, esto puede ser, a nivel potencial, peligroso.

Los ferrocarriles holandeses querían abordar este desafío en los Países Bajos, donde cada día, alrededor de 1.1 millones de pasajeros pasan por las estaciones de la red del país.

“De manera regular recibíamos quejas de pasajeros que decían que los trenes estaban demasiado llenos, que no había asientos”, dice Leo van der Meulen, consultor de negocios de análisis avanzado en Nederlandse Spoorwegen, que opera la red ferroviaria principal. “Entonces, para abordar esto, realizamos una investigación para ver cómo podríamos resolver el problema. Nos sorprendió descubrir que los trenes rara vez estaban llenos. En algunos trenes de hora pico había solo 600 personas en un tren de 1000 asientos”.

Esto era provocado por personas que se apiñaban en vagones específicos para asegurarse de que estaban más cerca de la salida en su estación de destino, con la esperanza de ahorrar tiempo para su traslado.

“Cuando los pasajeros partían de otras partes del tren en las paradas programadas, grandes espacios en todo el tren quedaban vacías”, dice Van der Meulen. “El problema era que debido a que la gente de cada vagón tendía a bajarse en las mismas paradas, también había vagones llenos. Estos pasajeros no sabían que si recorrían el tren, podrían tomar un asiento”.

En realidad no se trata solo de mejorar nuestra puntualidad para que la satisfacción del cliente aumente, sino también de conocer en verdad a nuestro cliente.

Para solucionar este problema, Dutch Railways desarrolló la aplicación Seat Finder. La solución utiliza diferentes sensores de vía para medir la distribución del peso en cada carro. Luego, esta información se somete a una combinación de herramientas de análisis avanzadas, que incluyen Microsoft Power BI, HDInsight, Analysis Services y modelos de aprendizaje automático en la plataforma Azure para determinar la cantidad de personas en cada vagón. Luego, estos datos se visualizan en la aplicación, para brindar a los pasajeros información sobre dónde pueden sentarse para una experiencia menos concurrida en su viaje.

“Si bien en la actualidad utilizamos la comunicación masiva para ayudar a los pasajeros a encontrar un asiento libre, nuestra ambición es personalizar la aplicación para cada viajero”, dice Van der Meulen. “Este es un siguiente paso que será desafiante, pero importante para nosotros, porque si el frente del tren está ocupado y le pedimos a la gente que vaya a la parte de atrás, podemos crear un nuevo problema para nosotros. Lo bueno es que incluso el conductor del tren utiliza la aplicación. Si se trata de un servicio en particular concurrido, utilizarán el sistema de altavoces del tren para que la gente sepa dónde hay lugares más silenciosos para sentarse. La gente en verdad lo aprecia “.

Antes de la pandemia, la aplicación Seat Finder contribuyó a que 20 mil personas más por día pudieran encontrar un asiento. Esto ayudó a un aumento en la satisfacción del cliente al 80%, la puntualidad del servicio a más del 92% y la provisión de información sobre viajes al 82%.

Desde la pandemia, la aplicación Seat Finder quedó en pausa porque los modelos utilizados para medir y hacer predicciones ya no eran precisos con tan poca gente para hacer viajes, pero volverá tan pronto como la gente pueda viajar con libertad una vez más.

Enrutamiento del servicio al cliente a través de la nube

Las compañías de trenes ejecutan grandes operaciones de servicio al cliente multicanal para ayudar a los pasajeros con una variedad de cosas, desde comprar boletos en línea hasta preguntar sobre opciones de viaje por teléfono. Es importante para los operadores de trenes hacer que esto sea lo más eficiente posible, tanto desde el punto de vista de los costos como del servicio al cliente. Un ejemplo en particular innovador de una solución que logra esto es el bot inteligente basado en la nube, impulsado por IA, del operador ferroviario austriaco OBB.

OBB Bot, una solución de Microsoft Power Virtual Agents, proporciona información de viaje personalizada que va desde promociones hasta reembolsos que permiten a los pasajeros encontrar las mejores opciones para sus necesidades de viaje. El bot soporta alemán, lo que significa que el equipo de OBB puede actualizar con facilidad el contenido en su idioma nativo, para agregar nuevos temas según sea necesario sin capacitación en modelos de idiomas, lo que garantiza que puedan mantenerse ágiles para las necesidades del cliente.

Si el bot no puede encontrar una solución para el pasajero, la integración omnicanal permite al usuario hablar con un miembro del equipo OBB en la misma interfaz de chat. OBB espera que su bot virtual reduzca el volumen de llamadas anuales en un 30-35%.

A través de una amplia gama de soluciones, la nube ayuda, en última instancia, a capacitar a los operadores de toda Europa a comprender y adaptar mejor la forma en que atienden a sus clientes.

“En realidad, no se trata solo de mejorar nuestra puntualidad para que aumente la satisfacción del cliente, sino también de conocer en realidad a nuestro cliente”, dice Guido Lemeire, CIO de SNCB. “En esta era, todo se trata de la personalización y de la mejor forma de ofrecer servicios personalizados”.