Sala virtual con vista: HoloLens 2 impulsa reparaciones más rápidas para Mercedes-Benz USA

Horas después de dejar sus herramientas a un lado, y de por fin, descansar sus ojos, Mike Munoz ha sido conocido por revivir días desafiantes mientras duerme.

Esas noches vienen, por lo general, después de largas tardes, cuando un complicado problema de mantenimiento ha dejado perplejo por un momento al técnico automotriz ubicado en Miami. Pero en algún punto entre una buena noche y la primera luz del día, Munoz ha soñado a menudo con soluciones.

“Existe una conexión con un auto que está en la parte trasera del taller, en busca de atención”, comentó Munoz, gerente de servicio en Mercedes-Benz de Coral Gables al sur de Florida. “De manera constante piensas en él. Luego, en mis sueños, la respuesta se me aparece. Me despierto y digo, ‘¡Tengo que probar esto!’”

Munoz ha sido un tipo de autos, desde que dio 900 dólares para comprar su primer auto, un Chevy C10 ‘83, que le enseñó sobre cambio de aceite y reconstrucción de frenos.

En ese entonces, todo era muy sencillo bajo el capó. Pero a medida que los autos modernos se han convertido en máquinas computarizadas empacadas con IA, realidad aumentada y otras tecnologías innovadoras, el trabajo necesario para mantenerlos en el camino se ha vuelto más complejo, y los sueños de los técnicos no dan tantas respuestas fáciles.

Para ayudar a sus técnicos de servicio a reparar y mantener sus modelos de manera más eficiente, Mercedes-Benz USA ha brindado diademas HoloLens 2 a todos sus concesionarios estadounidenses autorizadas. Los dispositivos están equipados con Microsoft Dynamics 365 Remote Assist, una aplicación de realidad mixta que permite a los usuarios colaborar, con las manos libres, durante videollamadas desde sus propias computadoras.

Las herramientas permiten a los técnicos de servicio en los concesionarios solucionar un problema en tiempo real, al aprovechar el vasto ecosistema de especialistas técnicos remotos de Mercedes-Benz con experiencia particular en distintas líneas de autos. Esa red abarca desde especialistas de campo de Mercedes-Benz en los Estados Unidos, que están educados en las complejidades de cada modelo, a ingenieros en las oficinas centrales de la compañía en Alemania, que ayudaron a diseñar esos vehículos.

Ahora, un técnico de servicio como Edgar Campana, que trabaja en Mercedes-Benz de Coral Gables, puede usar un HoloLens 2 y compartir su vista de una autoparte o el sistema del auto en cuestión, mientras habla con uno de los especialistas técnicos remotos de la compañía, a través de Dynamics 365 Remote Assist.

Si necesita mirar a profundidad en las capas de la maquinaria, Campana puede hacer un gesto con sus dedos en, digamos, el motor, y de inmediato ver un holograma en 3D que aparece junto al auto.

Desde una laptop o computadora de escritorio, el especialista remoto puede pedir a Campana que gire su cabeza hacia una pieza o sensor específicos, luego compartir diagramas de cableado, notas u otra información visual, directo a la vista de los HoloLens 2.

Aún más, el especialista remoto puede dibujar sobre el holograma una imagen de ese motor (o cualquier otro componente) para mostrar al técnico dónde, por ejemplo, ajustar un cable específico. Varios especialistas de Mercedes-Benz se pueden unir a la misma llamada.

“Es como si estuvieran ahí, es como si yo fuera ellos”, comentó Campana. “El experto mira a través de mis ojos y ve lo que yo veo, y así me puede guiar”.

Durante sus conversaciones virtuales, Campana puede tener libres sus manos para utilizar sus herramientas, también puede utilizar HoloLens 2 para arrastrar detrás de él los diagramas y documentos compartidos por el especialista, lejos de su campo de visión. Si necesita verlos de nuevo, puede voltear atrás para consultarlos o arrastrarlos de nuevo al frente.

“Hace todo más fácil”, comentó Campana. “Podemos diagnosticar y abordar problemas justo ahí, y sacar del taller el auto para que vuelva al cliente mucho más rápido”.

Mercedes-Benz USA ha brindado dispositivos HoloLens 2 a sus socios concesionarios autorizados en Estados Unidos, incluido Mercedes-Benz de Coral Gables.

Antes de la distribución, Campana y sus compañeros técnicos de diagnóstico por lo general se comunicaban por email con los especialistas técnicos remotos, que a menudo trabajan para resolver múltiples solicitudes a través de los concesionarios en Estados Unidos. Ese intercambio de emails de ida y vuelta tomaba tiempo.

“Ahora podemos resolver problemas a menudo en minutos y horas, en comparación a días, lo que nos permite atender a nuestros clientes más rápido y con tiempos de respuesta más cortos”, comentó Munoz.

Dentro de las bahías de servicio de Munoz, sus técnicos trabajan en alrededor de 100 autos al día.

Más allá de la tecnología que mejora a los autos de hoy, los vehículos que pasan por el taller de Munoz ofrecen otra moderna diferencia en comparación con, digamos, el simple motor de combustión que impulsaba a su viejo Chevy C10.

Arreglar los vehículos hoy en día requiere de una estricta atención en la seguridad.

Por ejemplo, algunos autos híbridos tienen componentes de alto voltaje que requieren de realizar un corte manual de la energía para garantizar que los técnicos se mantengan seguros durante la reparación.

“Un experto remoto nos puede guiar a través de eso con HoloLens”, comentó Munoz. “Otro ejemplo es que los motores ahora tienen inyección directa de combustible a alta presión. La línea de combustible está a casi 400 barras de presión. Si abres la línea equivocada, el combustible entrará en tu piel, lo quieras o no”.

A seis meses de la pandemia de COVID-19, y el cierre y reapertura de negocios que la acompañan, los centros de servicio de Mercedes-Benz están “más allá de ocupados”, con clientes que completan el mantenimiento agendado y para atender cualquier problema que surja, comentó Andrew Sanders, líder de proyecto en sistemas de información para Mercedes-Benz. Él supervisa la distribución de los dispositivos HoloLens 2 en Estados Unidos.

“Más que nunca”, mencionó Sanders, “los técnicos necesitan esas herramientas y la capacidad de recibir ese soporte instantáneo”.

Foto principal: Un auto es conducido fuera del centro de servicio, de regreso a un cliente en Mercedes-Benz de Coral Gables.

Fotos de Remi Salva.