Un discreto colectivo: Los expertos invisibles detrás de la respuesta de Microsoft al coronavirus

Temprano en un sábado por la mañana en enero, Juan Lavista-Ferres, que lidera el laboratorio de investigación de AI for Good en Microsoft, escribió un email urgente a su equipo. Aunque había menos de dos mil casos a nivel mundial de una enfermedad aún sin nombre, y con pocos datos disponibles sobre ella, él advirtió que algo grave se acercaba.

“Los casos reportados siguen una curva exponencial aterradora”, escribió. “En este tipo de brotes de virus, por lo general esperamos este tipo de curva, pero la tasa muestra que el virus se propaga muy rápido. Si los datos son precisos y el brote no es detenido pronto, puede llegar a 70 mil casos a finales de febrero, y a millones, de manera potencial, más adelante”.

Tan solo un mes después, luego de que múltiples casos positivos de lo que ahora se conoce como COVID-19 fueron confirmados en el estado de Washington, y la primera muerte en los Estados Unidos debida a la enfermedad ocurrió en el centro de enfermería Life Care Center, en un suburbio de Seattle, Microsoft se convirtió en uno de los primeros empleadores importantes en los Estados Unidos en insistir a todos los empleados, excepto a aquellos considerados esenciales, o alrededor del 2% de la fuerza laboral, que se quedaran en casa para estar seguros.

Y Lavista-Ferres, un científico de datos, se unió a un grupo de expertos reunido a partir de varios equipos en Microsoft: doctores, epidemiólogos, especialistas en desastre, que habían trabajado de manera discreta, entre bastidores, para preparar y proteger a los empleados de un evento de este tipo. Al trabajar en conjunto, este colectivo ahora jugaría un rol crítico en informar a los altos dirigentes de Microsoft, responsables de decidir los siguientes pasos para los empleados de la compañía, en un momento donde esos siguientes pasos eran desconocidos.

La decisión de exigir a decenas de miles de personas que trabajen desde casa, y la comunicación entre grandes empleadores en la región de Puget Sound y las entidades de gobierno, ayudó a disminuir la propagación de COVID-19 en los primeros días del brote local en el área de Seattle. Pero tal vez tan importante, la rápida y contundente respuesta indicaba a la población en general la seriedad del desafío que se enfrentaba con un virus mortal y de fácil transmisión, que hoy todavía no tiene cura.

La perspectiva de Microsoft no sólo se basaba en la amplia experiencia de los expertos que trabajaban en conjunto para ayudar a informar la respuesta, sino también en la experiencia global de la compañía, que aprendía de colegas alrededor del mundo que ya afrontaban la enfermedad.

Para mediados de enero, Colleen Daly, el contacto principal de Microsoft cuando hay un brote de enfermedades transmisibles, estaba involucrada a fondo en la respuesta de la compañía a COVID-19 con los empleados en China, Singapur e Italia. Como la gerente global de beneficios para el bienestar, su trabajo diario estaba centrado en su mayoría en ejecutar la estrategia de la compañía alrededor de la salud física y mental. Ha participado en la respuesta de Microsoft a brotes pasados, incluidos Ébola, Zika y grupos más pequeños de sarampión, tuberculosis y tos ferina.

Daly cuenta con un doctorado en salud pública enfocado en investigación de servicios de salud y salud ocupacional, o el estudio de los sistemas de atención, economía y políticas médicas, y una maestría en salud pública enfocada en comportamientos de salud y epidemiología.

Daly pronto se convirtió en un elemento que ayudaría a liderar las llamadas de respuesta a la pandemia que involucraban al CEO de Microsoft, Satya Nadella, y a su equipo de liderazgo, para descubrir los siguientes pasos de la compañía, en las que se iniciaba cada una con una actualización de lo más reciente por parte de los oficiales de salud de Seattle, King County y el estado de Washington.

“Esas conexiones han sido fundamentales”, comenta sobre la coordinación público-privada. Daly también se sintió impresionada por la “consideración y el cuidado” tomados por el equipo de liderazgo de Microsoft, así como en el énfasis de la importancia de la ciencia para una toma de decisiones informada.

“Ellos confían en los expertos en la materia que han contratado. No se puede subestimar el valor en eso”, comentó. “Creo que esta también es la perspectiva de Satya Nadella, y la idea de la mentalidad de crecimiento que ha compartido con los empleados en los últimos años, de apoyar el entendimiento y el aprendizaje en lugar de tener miedo a compartir información. Esas bases han sido muy importantes en nuestra respuesta a esto”.

Aunque ya está inmersa en este trabajo en toda la compañía, Daly menciona que se ha sorprendido por el nivel de conocimiento interno que Microsoft ha sido capaz de aportar a esta crisis. “No me había dado cuenta de la cantidad de experiencia en salud pública que tenemos en esta compañía”.

Ya ha establecido relaciones con sus homólogos en el gobierno local, del condado y estatal, así que, cuando llegó la llamada de que COVID-19 se volvía más serio en Washington, estaba bien posicionada para ayudar a liderar el esfuerzo.

Este equipo de respuesta también incluye a Grace Huynh, doctora con un doctorado en epidemiología que trabajó en el modelado de tuberculosis en Bill & Melinda Gates Foundation antes de llegar a Microsoft. Como parte de este colectivo, Huynh, investigadora senior en el grupo de Health Futures en Microsoft, analiza las comparaciones de modelos, las pruebas y la transmisión de este nuevo virus a lo largo del tiempo, centrándose también en una potencial segunda ola global para finales de año. Ella dice que Microsoft tiene un papel único en este esfuerzo como empresa grande privada que puede llevar a la mesa una gran cantidad de experiencia y conocimiento.

Para Huynh, el esfuerzo es también personal.

“La crisis en verdad causó efecto debido a mi trabajo previo como doctora y experta en enfermedades infecciosas. Leer sobre algunas de las heroicas hazañas de antiguos colegas en la comunidad médica ha sido inspirador pero también angustiante”, mencionó. “Ser mamá con un niño de 2 años en casa ha sido desafiante, por decir lo menos, y era importante para mí encontrar una manera de ayudar mientras mantenía segura a mi familia. Estoy agradecida que Microsoft me ha dado la oportunidad de aprovechar mis habilidades y contribuir”.

Esta experiencia también ha resaltado para Huynh qué tan pequeño es el mundo. “Es importante que no dejemos de pensar en qué tan conectados estamos”.

Conectar puntos es lo que llevó a Bill Weeks a Microsoft hace poco más de un año. Weeks, un psiquiatra certificado por la junta directiva, que también tiene una maestría en administración de empresas y un doctorado en economía, ha pasado su carrera en examinar los aspectos económicos y de negocios de los servicios, utilización y entrega de atención médica.

Ahora como investigador principal en el equipo Healthcare NExT de Microsoft, lleva una perspectiva única a este momento. “Como médico, me preocupo de manera profunda por la salud de la población. Como economista, sé que las recesiones económicas pueden tener un impacto adverso duradero en la población, en particular en las poblaciones más jóvenes, que pueden afectar de manera negativa su salud a largo plazo”.

Él comenta que la pandemia ha comenzado a forzar un cambio necesario en la manera en que Estados Unidos entrega la atención médica. Y también ha generado algunas asociaciones público-privadas fundamentales.

“Esta es una cosa muy buena para la salud pública, aprendemos juntos”, explicó Weeks. Para Microsoft “contribuir al entendimiento de los gobiernos y, en última instancia, ayudar a que las comunidades se recuperen, es algo bueno”.

Aunque muchas cosas son inciertas, Weeks cree que estas oportunidades para colaborar, revelarán un futuro brillante. En este corto tiempo en Microsoft, Weeks comenta que está sorprendido por el calibre de personas enfocadas en este esfuerzo. “Hay una gran cantidad de personas inteligentes, inteligentes y humildes, que tienen al bien público en su corazón… la atmósfera aquí es fabulosa. Todo el mundo da una mano”.

Lisa Reshaur, otra líder en las llamadas de respuesta, concuerda. “El gran volumen de personas de todos los diferentes conjuntos de habilidades que están dispuestas a hacer una pausa o agregar a sus trabajos diarios y reunirse para ayudar, ha sido fenomenal”.

Reshaur, que tiene un doctorado en ciencias del desastre, ha pasado su carrera en pensar cómo la gente toma decisiones durante situaciones apremiantes, incluido cuando golpea una crisis. Como gerente general del equipo de gobierno, riesgo, continuidad y cumplimiento en Microsoft, su competencia incorpora el programa de gestión de crisis para toda la compañía, incluidos 16 equipos de área y 44 equipos locales alrededor del mundo, además del equipo de alto liderazgo.

En resumen, ha estado ocupada.

“La primera reunión que tuve en Microsoft como nueva empleada fue sobre gestión de incidentes y cómo necesitamos reunir diferentes programas y hacer frente a brechas para un enfoque unificado a nivel global”, comentó. “Bajo el liderazgo de Satya, hemos podido movernos hacia esa visión. El verano pasado, reunimos dos partes grandes del programa”.

“Por fortuna, tuvimos seis meses para hacer muchos cambios en la alineación”.

A pesar de su especialidad, que mira de izquierda a derecha a través de la gestión de riesgo y de crisis, Reshaur estaba tan sorprendida como los demás en esas primeras llamadas de saber que Microsoft también contaba con expertos en epidemiología, salud pública y ciencias de los datos, que podían interpretar los datos de los Centros para el Control de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud, y ofrecer recomendaciones informadas.

“También tenemos líderes senior involucrados que ponen manos a la obra para ayudar con una crisis como esta mientras también hacen su trabajo diario”, comentó. “Su tiempo y orientación han sido invaluables. Me quedo corta en palabras para decir lo orgullosa que me siento de trabajar para Microsoft”.

Reshaur también se ha sentido inspirada por lo global que ha sido el esfuerzo colectivo. “En cada país, aprendemos más sobre esto. Tomamos esa información, la integramos y mejoramos el proceso. Esa también ha sido una experiencia increíble”, comentó.

Esos primeros días al inicio del año parece que fueron hace mucho. A medida que el equipo continúa con las reuniones regulares con el equipo de liderazgo de la compañía, así como con los socios públicos para ayudar a guiar a los empleados a través de un tiempo todavía incierto, se mantiene un sentido de comprensión de que esto es un maratón y no una carrera de velocidad.

“Sí, estoy cansada”, mencionó Reshaur. “Todos hemos trabajado por largas horas, pero por otra parte, es algo fascinante. No me gusta decirlo, pero para una gerente de crisis este es el Super Bowl, y también es algo que esperas no volver a ver. Sólo quieres dar lo mejor de ti para hacerlo tan fácil y claro, y tan útil, como sea posible, para tantas personas como puedas”.

Imagen principal: Los lugares de estacionamiento, por lo general llenos, en el campus de Microsoft en Redmond, Washington, se mantienen vacíos, con los empleados que trabajan desde casa debido a COVID-19.