Una forma más fácil de ayudar a las personas a brindar soporte técnico a sus seres queridos gana el primer premio del Hackathon de Microsoft

Siete extraños de diferentes generaciones, culturas, trabajos e incluso continentes se unieron con una idea ganadora para el Hackathon Global de Microsoft cuando descubrieron que todos habían tenido la misma experiencia: pasar horas al teléfono con un ser querido, para tratar de resolver problemas en un dispositivo que no pueden ver sin frustrarse.

“Siempre hay alguien que necesita ayuda”, dice Gracey Wilson sobre su unida familia que se extiende a lo largo de la costa este de los EE. UU. “Mi familia se refiere a mí y a mi hermana como ‘soporte técnico’, y llaman y dicen: ‘Oye, necesitamos soporte técnico’, y les decimos, ‘OK, explícame lo que intentas hacer y lo que ves en la pantalla’”.

Entonces, cuando Wilson, que ayuda a las empresas a administrar la seguridad de los dispositivos de los empleados como ingeniera de software con Microsoft Intune, se enteró de la idea de su compañera de trabajo Nicole Berdy para una aplicación de soporte técnico para la familia, ella estaba convencida de participar. El equipo que ella y Berdy reunieron ideó una manera de ayudar a las personas con más conocimientos tecnológicos a proporcionar con facilidad asistencia remota y segura a más familiares con problemas tecnológicos al tener acceso limitado a sus dispositivos.

El plan, desarrollado durante una semana en septiembre, fue elegido entre más de 10 mil entradas que compitieron por el gran premio en el hackaton privado más grande del mundo. Más de 68 mil empleados de Microsoft en 89 países colaboraron este año en proyectos, muchos de los cuales llegarán al mercado por su cuenta o a través de influir en otros productos y servicios. El concepto de soporte técnico familiar ahora recibirá una revisión más amplia de la compañía, y el equipo presentará de manera formal su idea al presidente y director ejecutivo Satya Nadella en los próximos meses.

Rajeshwari Godbole, desarrolladora de la aplicación de dictado Nuance Dragon Anywhere de Microsoft, ve la propuesta como «una obviedad». Godbole se unió al equipo de Berdy’s Hackathon tan pronto como se enteró, principalmente porque ella misma necesita ese servicio.

Cuando Godbole se mudó a los EE. UU. desde la India, consiguió teléfonos inteligentes para sus padres y suegros para que pudieran mantenerse en contacto más fácil. En cambio, hubo frustración en ambos lados de la línea.

“Cada vez que los visitaba, configuraba la pantalla de inicio para ellos con sus aplicaciones favoritas, pero luego borraban por accidente el acceso directo y me llamaban porque pensaban que la aplicación no estaba y la habían descompuesto, o sostenían el teléfono con un dedo en el botón de volumen y terminaban poniéndolo en silencio y ya no podían escucharlo sonar, y solo deseaba poder ver la pantalla para saber qué estaba mal”, dice Godbole, al recordar una llamada telefónica para tratar explicar cuándo usar una pulsación larga o un toque corto en el icono de una aplicación.

Godbole deseaba algo que fuera lo opuesto a las aplicaciones de control parental disponibles de manera común.

“Con una aplicación enfocada en personas mayores, necesitas restringir menos y poder controlar sin entrometerte en la privacidad, dándoles la libertad pero con la capacidad de poder monitorear para arreglar las cosas de manera rápida”, dice ella. “Todos con los que hablo dicen que necesitan esto, ya sea para su padre, tío, abuelo, un primo que no es experto en tecnología o un niño autista adulto que vive en una residencia. Hay un gran mercado para este tipo de ayuda”.

Nadella comenzó el Hackathon anual poco después de ser nombrado director ejecutivo en 2014 en un intento por fomentar la innovación, a menudo a través de animar y apoyar a los empleados a resolver los problemas que ven en sus vidas personales. Las ideas ganadoras en el pasado han llevado a soluciones tecnológicas para desafíos como discapacidades visuales, movilidad limitada, discapacidades de aprendizaje, incluida la dislexia, y más.

La propuesta de apoyo a la familia se eligió este año porque es una idea compasiva que se basa en las fortalezas de Microsoft en soluciones seguras de administración de dispositivos para empresas y organizaciones, lo que la convierte en algo que la empresa está «calificada de manera única para entregar», dice Jeff Ramos, quien dirige al equipo global de Microsoft Garage que organiza el Hackathon como parte de su misión de promover la creatividad.

“A veces, los proyectos de Hackathon son todos del mismo equipo, y solo ven una forma diferente de usar lo que hace su equipo, pero este es interesante porque los miembros son de toda la empresa y se unen para un propósito común”, dice Ed Essey , el responsable de intraemprendimiento del Garaje. “Querían aprovechar nuestra experiencia para ayudar a las empresas a administrar sus computadoras y usarlas en situaciones familiares, para que las personas puedan ayudar a sus padres, hijos y otros seres queridos a tener interacciones más estables, confiables y seguras con sus dispositivos”.

La idea de Berdy nació de una frustración personal.

Tiene familiares repartidos por América del Norte y del Sur, y ella y otros parientes expertos en tecnología fueron llamados durante la pandemia para ayudar a mantener a todos conectados a través de videollamadas semanales en diferentes tipos de dispositivos que no siempre tenían sentido para sus usuarios. Berdy, directora principal de programas de la Oficina del Director de Tecnología de Microsoft, tiene años de experiencia en hacer que los productos de Microsoft sean más accesibles para los desarrolladores de software, pero se volvió cada vez más consciente de la lucha por hacer que las soluciones tecnológicas modernas sean más manejables para aquellos que no son inclinados a la tecnología.

Cuando comenzó a formar su equipo de Hackathon, escuchó historias de ayudantes familiares dispersos en diferentes zonas horarias y atrapados en reuniones, incapaces de alejarse para diagnosticar de forma remota y explicar a un pariente cómo solucionar algo. Algunos se compadecieron de que las instrucciones disponibles con facilidad para problemas tecnológicos comunes por lo general están en inglés y son inaccesibles para los seres queridos que hablan un idioma diferente, por lo que ayudar lleva aún más tiempo.

Todos deseaban poder recibir un ping en su teléfono para solicitar ayuda y poder iniciar sesión para ver y solucionar el problema con rapidez, ya sea algo simple como restablecer el nivel de volumen de un dispositivo o algo más avanzado como eliminar malware. Entonces podrían seguir con su día con la seguridad de que habían ayudado a sus seres queridos a que sigan con el suyo también.

Y todos lamentaron la actual falta de opciones disponibles.

«Todas las aplicaciones de seguridad que he visto se comercializan de manera específica para padres con hijos, pero no tengo hijos y no quiero cercar de manera geográfica a mi madre, que es adulta y puede ir a donde quiera», dice Berdy. “No se trata de informar dónde están los miembros de mi familia o qué hacen, sino de brindar soporte técnico. No quiero poder leer los mensajes de texto de mi mamá o que sienta que su hija la espía, solo quiero que tenga ayuda cuando la necesite”.

Berdy trabaja en el área de Boston, donde se encuentra el centro de investigación y desarrollo de Nueva Inglaterra de Microsoft, apodado cariñosamente como «NERD», y donde Chris Templeman dirige el garaje NERD en la oficina de Kendall Square en Cambridge, uno de los 14 Garages en todo el mundo. Un día asistió allí a un evento del «Clippy’s Coffee Club», una reunión semanal organizada por Templeman para conectarse y compartir ideas con otros. Para ayudar a Templeman a generar impulso para el próximo Hackathon, Berdy escribió varias ideas de proyectos en notas y las fijó en la pared de ideas.

Luego, Wilson vio su idea y la convenció de crear una entrada en el sitio interno de HackBox, y en poco tiempo, Berdy lideraba un entusiasta equipo proveniente de EE. UU., Australia e Irlanda, con conexiones en India, Nigeria, Portugal y Egipto.

Cuando Michael Monwuba vio la idea de Berdy, se encendió una bombilla: Monwuba no solo garantiza que se cumplan los estándares de privacidad y seguridad en su puesto en el equipo de auditoría de Microsoft, sino que también se ofrece como voluntario en su tiempo libre para ayudar a las organizaciones sin fines de lucro a configurar Intune para ayudar a administrar sus dispositivos. También había descubierto formas de mantener a sus dos hijas pequeñas seguras en sus tabletas en casa.

“Vi esto y pensé, esta es una idea brillante”, dice Monwuba. “Resuena con lo que ya hago”.

La idea también lo transportó 30 años atrás a su introducción a la tecnología, cuando su padre compró una computadora pero muy pronto se frustró con ella y la encerró en un armario en su casa de Nigeria. Monwuba se levantó de la cama una noche y comenzó a aprender a programarla. Él ha sido el soporte técnico de su padre desde entonces, incluso desde el otro lado del Atlántico, después de mudarse a los EE. UU. hace casi una década.

“Este programa es 100% para él y mi mamá”, dice Monwuba. “Cuando mi papá tiene un problema con un dispositivo ahora, tenemos que esperar hasta que uno de mis hermanos o yo viajemos a casa, o tenemos que encontrar a un vecino que pueda ayudar. Por eso estoy entusiasmado con esto, porque resuelve un problema que tengo”.

La experiencia en auditoría de privacidad y seguridad de Monwuba ayudó al equipo con un componente crítico. Se les ocurrió un marco que cancela una solicitud de ayuda si no se responde de inmediato, en lugar de dejar la conexión abierta. También permite que el propietario del dispositivo revoque el acceso en cualquier momento, en caso de que esté involucrado con algo confidencial que no quiere que vean otros miembros de la familia.

“Quiero ayudar a mi papá, pero a través de trabajar yo mismo en el espacio de seguridad, sé lo que pueden hacer los malos actores cuando se les da la oportunidad y cómo se puede abusar de las buenas intenciones”, dice Monwuba. “Así que la seguridad era clave”.

El grupo se instaló en una sala de conferencias en la oficina de Cambridge para todos los que tenían su base en el área de Boston y tenían llamadas de Microsoft Teams todo el día con registros cada mañana y tarde para los compañeros de equipo en zonas horarias opuestas.

“Estuvimos más o menos en eso durante cuatro días seguidos, lo que habla del entusiasmo que todos teníamos”, dice Wilson. “Lo que nos unió es lo que une a la mayoría de todos los que conocemos: amamos a nuestras familias y queremos que tengan una experiencia positiva y enriquecedora con la tecnología. Eso es lo que esperamos que este producto traiga al mundo”.

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Foto principal: (de izquierda a derecha) Ricardo Monteiro, Rajeshwari Godbole, Nicole Berdy, Michael Monwuba y Gracey Wilson en el centro de Investigación y Desarrollo de Nueva Inglaterra de Microsoft en Cambridge, Massachusetts (Foto de Christine Hochkeppel)