Walgreens Boots Alliance crea una mejor experiencia de compra – con mejor acceso al bienestar

Como un nuevo inmigrante en Canadá, Vineet Mehra se dio cuenta muy rápido de las desigualdades que él y su familia ahora enfrentaban.

Él tenía sólo 6 años.

Pero vio la injusticia. Sus padres, que habían llegado de India con muy poco dinero, trabajan muy duro. Y a pesar de esto, carecían del mismo acceso a atención médica que otros residentes en los vecindarios más ricos de la ciudad.

Esa disparidad – resultados en salud impulsados por el código postal más que por el código genético – se quedó “grabada en mi cabeza”, recuerda Mehra, director global de mercadotecnia en Walgreens Boots Alliance (WBA). Hoy, se mantiene dedicado a cerrar esas brechas con tecnologías frescas que puedan ayudar a democratizar la salud y el bienestar.

El 30 de junio de 2020, WBA, Microsoft y Adobe lanzaron una plataforma de nube que brindará a los clientes de WBA experiencias personalizadas de atención médica y compra. Con oficinas centrales en los suburbios de Chicago, WBA es dueña de Walgreens, Boots y Alliance Healthcare.

Transform conversó con Mehra para aprender cómo la nueva plataforma y sus conexiones de clientes impulsadas por datos pueden ayudar a reinventar la compra de bienes de salud y bienestar – y hacer que esos productos estén disponibles para más personas.

TRANSFORM: ¿Cómo hará la plataforma que las compras sean mejores y más personales?

VINEET MEHRA: Tenemos dos de los programas de lealtad más grandes en el mundo – nuestro programa Walgreens Balance Rewards y nuestro programa Boots Advantage Card. Entre ellos, hay más de 100 millones de perfiles de clientes principales.

El trabajo que hacemos con Microsoft es crítico, a medida que organizamos esa información y datos en una solución basada en la nube. Esta nueva plataforma de nube pone nuestros datos más valiosos en un lugar y nos permite orquestar experiencias que lleguen a las personas donde estén, para darles lo que necesitan.

TRANSFORM: ¿Puedes darme un ejemplo?

MEHRA: Imagina a una clienta que se llama Annie que recibe un email a través de su membresía de lealtad con ofertas en Vitamina B. Con base en su historial de compras, sabemos que ella compra esa vitamina y sabemos que se le acaba después de 30 días.

Annie visita walgreens.com y las opciones de Vitamina B se priorizan para su visualización. No le mostramos otra cosa que no sea Vitamina B, porque sabemos que por ahora está en busca de eso. Ella las compra, y a medida que navega por el sitio, Annie agrega Emergen-C (un suplemento de Vitamina C) a su carrito de compra. Pero digamos que Annie no finaliza su compra en línea, que se mantiene en su carrito.

Más adelante en el día, ella pasa por una tienda Walgreens. Ahora tenemos la infraestructura para permitir que Annie controle cómo y cuándo nos comunicamos con ella. Así que, cuando identificamos que el Emergen-C que dejó en su carrito en línea está disponible en esa tienda Walgreens, ella recibe un mensaje de texto para notificarle. Ella entra y lo compra.

TRANSFORM: ¿Cómo conecta la plataforma la experiencia minorista y de farmacia para los clientes?

MEHRA: Regresemos con Annie. Cuando entra a la tienda Walgreens para comprar su Vitamina C, recibe una alerta en tiempo real en su teléfono: La prescripción que ella debía recoger mañana puede estar lista hoy en esa tienda. Esto se debe a que ahora sabemos que ella está en la tienda con nosotros.

Annie se dirige a la farmacia para recoger la prescripción, el farmacéutico también le recuerda que debe vacunarse contra la gripe. Sabemos, por nuestros datos de cliente basados en la nube, que recibe la vacuna cada año.

Con la información del cliente organizada de manera cuidadosa, podemos crear estas experiencias fluidas alrededor de la salud y el bienestar, que permiten a nuestra oferta minorista complementar nuestra oferta de farmacia. Pero eso sólo puede ser habilitado si todos esos datos están en un solo lugar, no esparcidos en muchos almacenes de datos por todo el país.

TRANSFORM: De manera previa hablaste sobre la necesidad de democratizar la atención médica, para hacerla más humana y personal, para tratar a cada cliente y paciente como un individuo completo y único. ¿Esta plataforma ayuda a WBA a cumplir con esta misión?

MEHRA: Por supuesto. Es algo que en lo personal, y a nuestra compañía, nos apasiona.

Los eventos recientes alrededor del movimiento de igualdad racial muestran que hay “tienen” y “no tienen” en nuestra sociedad. En algunos casos, su código postal dicta sus resultados de salud más que su código genético. Tenemos desiertos de farmacia en Norteamérica. Tenemos desiertos de alimentos. Tenemos áreas sin acceso a la atención médica. Pero imagina si supiéramos quién eres, podríamos ofrecerte esas experiencias en varias maneras.

Así que, los resultados en salud no tienen que ser definidos por el hecho de que puedes vivir en un área de ingresos más bajos o que no tienes acceso a transporte público o a un auto o que no hay una farmacia cerca de ti. Si supiéramos quién eres, podríamos decirte, “Oye, es tiempo de tu Vitamina C para mantener tu salud y la de tu familia”.

Podemos ofrecer una experiencia para entregártela directo a tu puerta y vamos a establecer casilleros de entrega en algunos vecindarios donde las personas puedan recoger cosas.

TRANSFORM: Y a través de esas innovaciones, ¿Ustedes democratizan el acceso a productos de salud y bienestar?

MEHRA: Sí, a productos que las familias necesitan pero a los que tal vez no siempre tienen acceso sólo por los desafíos estructurales que tenemos en nuestra sociedad en Estados Unidos. Al saber quiénes son las personas, podemos brindarles acceso que tal vez no siempre involucre dirigirse a una tienda física.

En otros casos, tienes familias donde los dos padres trabajan o son de madres o padres solteros. ¿Cómo pueden salir cuando tienen a tres niños en casa y uno de ellos está enfermo? Comienzas a ver cómo esta información nos permitirá llevar salud y bienestar a las personas de la manera en que la necesiten, cuando la necesiten.

TRANSFORM: ¿Cuándo y cómo se volvió tan importante esta misión para ti?

MEHRA: Crecí como un niño inmigrante de primera generación, nací en India. Mis padres vinieron a Canadá, a un pueblo de obreros, con muy poco. Las experiencias que tuvimos mis amigos y yo siguen presentes en mi mente – como esta idea de que el acceso a la salud y el bienestar sea definido por dónde vives, nunca me hizo sentido.

Viene de esas raíces, de darme cuenta que algunas personas tenían más que yo, pero no tenía nada que ver con qué tan duro trabajábamos. La atención médica debe ser uno de esos derechos al que todos tengan acceso.

TRANSFORM: En su esencia, estas innovaciones se tratan de la gente, ¿Cierto?

MEHRA: Es importante que no hablemos de esto tan solo como tecnología digital. Resulta que está hospedado de manera digital pero con la idea de reunir la bondad humana con la magia digital. Esto se aplica al lado de negocio con nuestros farmacéuticos: humanos con los que interactúas de manera crítica. Mezclamos la bondad humana con la tecnología.

TRANSFORM: ¿Cómo beneficiará Microsoft Dynamics 365 a la nueva plataforma?

MEHRA: La mejor parte de Dynamics es que actúa como una herramienta que de manera constante nos brinda mejores señales.

Si piensas en la salud y el bienestar, y en cuidar a tu familia, estas cosas evolucionan de manera constante. Un día te pueden diagnosticar algo. Puedes ir de tener un resfriado un día a tener alergias al siguiente. Dynamics 365 es una gran plataforma de datos de clientes porque es en tiempo real. Procesa datos de manera constante, luego los convierte en información de valor que permite a nuestros farmacéuticos tratar a los pacientes de manera más eficiente.

TRANSFORM: Antes de unirte a WBA, eras director de mercadotecnia en Ancestry.com. Tal vez no haya nada más personal que la genealogía y las pruebas genéticas. ¿Piensas en ti como un evangelizador para el servicio al cliente en verdad personalizado?

MEHRA: En mi experiencia de trabajar a fondo en la genética de consumo, tengo un gran aprecio por el hecho de que aunque tal vez seamos más similares de lo que pensamos, todos estamos conectados de manera muy diferente. Las medicinas que funcionan para ti, tal vez no funcionen para mí.

Tenemos que llegar a la gente donde estén – esta idea de personalización se vuelve bastante crítica en la salud y el bienestar.

Marcas como Walgreens y Boots están en las líneas del frente del acceso a salud y bienestar para una gran parte de la población. Si podemos estar en el negocio de los servicios personalizados de salud para las personas, esto hará una sociedad más sana. Dará acceso a las personas en maneras que antes no tenían.

Foto principal: Una tienda Walgreens en el centro de Chicago. (Fotos cortesía de Walgreens)