テクノロジが切り開く、フロントラインワーカーの新しい未来

新しいデータから、今こそ適切なデジタルツールで現場を強化する時であると判明

※こちらは、米国時間 1 月 12 日に公開された “Technology Can Help Unlock a New Future for Frontline Workers” の抄訳を基に掲載しています。

この 2 年間、マイクロソフトは、自社のテクノロジソリューションでお客様ニーズにさらにお応えするために、仕事の変化に関する調査を続けてきました。2022 年に入った今、在宅勤務なしに働く人たち、すなわちフロントラインワーカーを深く掘り下げます。

世界の労働力の 80 パーセントを占める 20 億人のフロントラインワーカーほど、この 2 年間の重荷を背負った人々はいないでしょう。食料品店の在庫を確保し、電力網の稼働を保証し、必要不可欠な医療サービスを提供し、世界が依存する製品を製造・流通させるといった仕事を、個人のリスクと継続的な混乱を乗り越えながら行っています。そして、世界が経済やパンデミックの不確実性にさらされる中、多くの企業が、従業員のウェルビーイングを確保しつつ、事業を継続するという非常に難しい課題に直面しています。

あらゆる産業で重要な役割を担っているにもかかわらず、フロントラインワーカーは、今まで、テクノロジの恩恵を十分に受けられていませんでした。パンデミックが触媒となり、インフォメーションワーカーの DX が急速に進んだように、フロントラインワーカーも同じような変曲点にあることがデータから読み取れます。

本スペシャルレポートは、マイクロソフトが継続して実施している Work Trend Index 調査の一環として、5 大陸、8 業種の 9,600 人のフロントラインワーカーと管理職を対象に実施した調査から得られた知見をまとめたものです。このレポートは、ほぼすべての企業が今直面している課題の理解に役立ち、唯一の解決策というわけではないものの、これらのエッセンシャルワーカーの負担を軽減するためのデジタルツールの可能性を明らかにするでしょう。

今回の調査から得られた主な知見

1. 思いやりの文化が現場の新しい通貨に: ワーカーの 76 パーセントがお互いに絆を感じているにもかかわらず、60 パーセント以上のワーカーが自分の会社はもっと職場の文化やコミュニケーションを重視すべきと答えています。また、現場の非管理職の 51 パーセントが、従業員として適切に評価されていないと感じています。
2. フロントラインワーカーは変曲点にいる: グレート リシャッフル (Great Reshuffle) の中で、フロントラインワーカーが転職を考える理由として、給与や福利厚生の向上、ワークライフバランス、柔軟性が挙げられています。
3. テクノロジへの楽観的な見方: フロントラインワーカーの 63 パーセントが、テクノロジがもたらす雇用機会に期待しており、職場のストレスを軽減するのに役立つと回答した要素の第 3 位にテクノロジがランクインしています。
4. テクノロジの平等性と研修のギャップを埋める機会がある: フロントラインワーカーの 46 パーセントが、新しいテクノロジへの適応にプレッシャーを感じ、仕事を失うことを恐れています。また、55 パーセントが、正式なトレーニングや研修なしに、新しいテクノロジを即座に学ばなければならなかったと答えています。
5. マイクロソフトの推奨事項 (レコメンデーション)

マイクロソフトのモダンワーク担当コーポレートバイスプレジデントのジャレッド スパタロ (Jared Spataro) は、「パンデミックは、フロントラインワーカーに多大な負担を強いています。しかし、私たちの調査を通じて、ビジネスの成果を従業員のウェルビーイングと成長に結びつける機会が明らかになっています。そして、テクノロジがその助けとなることは、心強いことです」と述べています。

1. 思いやりの文化が現場の新しい通貨に

フロントラインワーカーの 62 パーセントが、経営陣が職場文化構築を優先事項と考えていないと回答しています。
フロントラインワーカーの 58 パーセントが、仕事のストレスが今後 1 年間も同等か悪化すると考えています。

マイクロソフト会長兼 CEOのサティア ナデラが、従業員と企業ミッション、そして上司とのつながりを強化することの重要性について語っています。今回の調査では、パンデミックにはこうした絆を強める要素もあれば、問題を生み出す要素もあることが判明しました。

この嵐を乗り切るために、フロントラインワーカーたちは互いに助け合っています。回答者の 76 パーセントが、パンデミックによってもたらされたストレスを共有することで、「同僚との絆を強く感じるようになった」と回答しています。

しかし、経営陣や企業文化との結びつきは弱いままです。フロントラインワーカーの 62 パーセントが、経営陣は職場文化の構築を優先していないと回答しています。この数値は、部門長、店長、現場監督者など現場の管理職では、68 パーセントに上昇します。

さらに、トップから現場へのコミュニケーションは浸透しておらず、また、現場からトップに対しても同様です。フロントラインワーカーの 63 パーセントが、経営陣からのメッセージが自分たちに届いていないと回答しています。特に、現場の管理職では状況はさらに厳しく、その 69 パーセントが、経営陣のメッセージが自分たちに届いていないと回答しています。同時に、フロントラインワーカーの 32 パーセントが、職場の問題を伝える際に自分の声が届いていないと感じています。

ワーカーは、文化やコミュニケーションにギャップを感じている

フロントラインワーカーは互いに絆を感じると回答する一方で、その多くがトップは文化やコミュニケーションを優先すべきと述べている

適切なコミュニケーションプラットフォームを選択することで、職場のつながりを強化できます。たとえば、家族経営の建具金物メーカー Blum は、かつて従業員との最新情報の共有を、監督者と工場の掲示板に頼っていました。現在、同社は従業員体験プラットフォーム Microsoft Viva を使って、会社のニュース、タスク、会話を一元管理し、フロントラインワーカーがどこからでもアクセスできる全社的に一貫したコミュニケーション機能を提供しています。Blum の従業員ブランディングと採用スペシャリストのサラ ブラム (Sarah Blum) 氏は、「これは一方通行のコミュニケーションではありません。従業員と直接会話し、質問に答えることができます。従業員は自分の声が届いていると感じています」と述べています。

また、企業がパンデミックの現実と従業員のニーズを両立させる中で、この調査は、フロントラインワーカーのウェルビーイングにより強く焦点を当てる機会を示しています。非管理職のフロントラインワーカーの 51 パーセントが従業員として適切に評価されていないと感じており、多くのワーカー (60 パーセント) が肉体的疲労の回復やメンタルヘルスのサポート (57 パーセント) が強化されることを望んでいることがわかりました。

フロントラインワーカーは、外的な課題にもプレッシャーを感じています。調査対象となったワーカーの多くは、サプライチェーンの問題の改善が必要と感じており (52 パーセント)、人手不足が自分たちの仕事を困難にしている (51 パーセント) と答えています。

そして、パンデミックの 3 年目に突入した今、フロントラインワーカーの 58 パーセントが、仕事のストレスは今後 1 年間も変わらないか、悪化すると考えています。経済的な問題に加え、フロントラインワーカーは、業務量 (45 パーセント)、低賃金 (44 パーセント)、長時間勤務 (41 パーセント)、顧客の期待に応える (35 パーセント)、COVID-19 対応 (33 パーセント) を仕事上のストレスの理由のトップ 5 として挙げています。

マイクロソフトのグローバルチーフメディカルオフィサーのデビッド ルー (David Rhew) 博士 (同氏の現場での経験はマイクロソフトのヘルスケア関連サービスに活かされています) は次のように述べています。「パンデミックは、現場にいる人たちに並々ならぬ負担を強いています。COVID が人々の生活や人生に与える影響に加えて、事務的な負担も増し、さらに労働力不足により仕事量は増しています。これが、異常なほどのプレッシャーとストレスを生み出しています。」

ストレスの増大を予想するワーカー

日本、英国、ドイツのフロントラインワーカー、そして、製造業、自動車・運輸業、エネルギー産業のフロントラインワーカーは、今後 1 年間、職場でのストレスが変わらないか、または悪化することを懸念しています。

2. フロントラインワーカーは変曲点にいる

2021 年 11 月に 450 万人のアメリカ人が退職

パンデミックが継続し、ストレスレベルも高いままであり、2021 年 11 月には 450 万人のアメリカ人が仕事を辞めたことを考えれば、ワーカーたちが変曲点にいることは明らかです。今回の調査では、世界全体で見て、フロントラインワーカーが転職を考えた理由の上位 5 つは「給与を上げたい」「ワークライフバランスを取りたい」「昇給がない」「福利厚生が充実した会社で働きたい」「働き方の柔軟性を高めたい」です。

また、前述したように、本社と現場の接着剤である現場マネージャーが、文化とコミュニケーションのギャップを埋めることに特に負担を感じていることがデータから読み取れます。

また、LinkedIn のデータによると、仕事を辞める人は完全に仕事を辞めているわけではなく、新しい経験を求めていることがわかります。LinkedIn の採用データによると、今回調査した 8 業種のうち 7 業種がパンデミック前の採用水準を超え、小売業を除くすべての業種で前年比 2 桁の伸びを示しています。

より多くのフロントラインワーカーが自分の人生における仕事の役割を見直し、グレート リシャッフルを体験する中、組織は優秀なマネージャーと従業員を惹きつけるオペレーティングモデルと文化を創造する上で大きなチャンスを迎えています。

3. テクノロジへの楽観的な見方

フロントラインワーカーの 63 パーセントが、テクノロジがもたらす雇用機会を好意的に見ています。
フロントラインワーカーの 46 パーセントが、メンタルヘルスのサポートや福利厚生よりもテクノロジツールを高く評価しています。

長年にわたり、多くのフロントラインワーカーは、テクノロジ、特に自動化や AIによって自分たちの仕事が時代遅れになることを懸念してきました。

マイクロソフトのエネルギーとサステイナビリティ インダストリー担当コーポレートバイスプレジデントのダリル ウィリス (Darryl Willis) は、「人工知能や機械学習に取って代わられることを心配する多くの人たちに出会います。私が人々に言っていることのひとつは、機械学習や AI を専門知識の代替者ではなく、支援者としてとらえるべきだということです」と述べています。

このような考え方は、徐々に定着しつつあります。今回の調査によると、フロントラインワーカーの 63 パーセントが、テクノロジが生み出す雇用機会に期待を寄せています。仕事の面で「大いに役立つ」と考えられているのは、チームメンバーのスケジュール調整、新しいチームメイトの受け入れ、反復作業の自動化、日次作業のリアルタイム更新、アポイントメントの管理などです。

また、仕事上のストレスを軽減する要素として、給与や休暇の改善に次いで、テクノロジが上位に挙げられています。また、回答者の 46 パーセントが、メンタルヘルスサポートや福利厚生よりも技術的なツールを高く評価しています。

現場のストレスを軽減できる要素は何か?

テクノロジの向上は、給与や休暇の改善に次いで、フロントラインワーカーがストレスを軽減できる要素であると回答したリストの 3 位にランクインしています。

業種を問わず、急速に変化する仕事の状況に対応する中で、すでにテクノロジはフロントラインワーカーを支援しています。フロントラインワーカーにおいて、2020 年 3 月から 2021 年 11 月にかけて、月間の Microsoft Teams の利用が 400 パーセント増加しています。

医療従事者は、バーチャル訪問を予約し、Teams の呼び出しシステムを使って、看護師や医師と迅速に連絡を取っています。小売業や金融業の従業員は、スケジュール管理のために Teams 上の「シフト」アプリを利用しています。また、製造業や自動車メーカーの従業員は、Teams の Walkie Talkie (トランシーバー) 機能や Teams に接続された Mixed Reality (複合現実) ヘッドセットを使って、本部とつながり、工場の現場でトラブルシューティングを行えるようになりました。

たとえば、Chevron の従業員は、Microsoft HoloLens 2、ヘルメット、Teams を使って、トラブルシューティングや検査の専門家への問い合わせを行っています。騒音のある環境でも、従業員は、自分が見たり聴いたりしたものを、言葉で説明することなく、Mixed Reality を使って直接伝えることができます。小売企業の Canadian Tire も、Teams を使って、カーブサイドピックアップを効率化しています。

現場でのテクノロジ採用が加速

2020 年 3 月から 2021 年 11 月にかけて、現場での月間の Microsoft Teams の利用が全体で 400 パーセント増加しました。特に、ヘルスケア、金融サービス、メディア・通信の分野で大きな伸びが見られました。

4. テクノロジの平等性と研修のギャップを埋める機会がある

フロントラインワーカーの 55 パーセントが、トレーニングなしに新しいテクノロジを習得しなければならなかったと回答しています。

デスクに座って仕事をする人と同じように、現場の最前線で働く人にも十分な装備をしてもらうために、できることはまだまだあります。フロントラインワーカーの 3 分の 1 が、仕事を効率的に行うための適切なテクノロジを与えられていないと回答しています。非管理職に限定するとこの数字は 41 パーセントに上昇します。

マイクロソフトのフロントラインワーカーおよびインダストリー向けプロダクト マネジメント担当バイスプレジデントのクリスティーナ ベア (Kristina Behr) は「フロントラインワーカーはビジネスの顔です。成功のためには、彼らに権限を与え、最適なツールを使ってもらうことが極めて重要です。ツールを使うのにフラストレーションを感じることは、仕事全体にフラストレーションを感じることと同じです」と述べています。

タスクの自動化、リモートアシスタンス、ワーカー同士のコミュニケーションを支援するテクノロジへのアクセス、および、そのためのトレーニングの状況は、フロントラインワーカーによって大きく異なります。本調査では、ヘルスケア、ホスピタリティ、テレコミュニケーション、自動車/運輸の各分野で、最新のデジタルツール導入前の従業員教育が遅れていることが判明しました。日本、ブラジル、インド、英国のフロントラインワーカーも同様に遅れています。

ワーカーはテクノロジとトレーニングのギャップを感じている

一部の業種や国では、仕事を効果的に行うために必要な技術やトレーニングが不足しています。

多くの人が、遅れをとるのではないかと懸念しています。半数近く (46 パーセント) のフロントラインワーカーが、新しいテクノロジに適応しなければ職を失うかもしれないと心配しています。

今回の調査では、中高年のワーカー (41 歳以上) は新しいテクノロジへの適応に苦労していることがわかっています。しかし、40 歳以下の若いワーカーもツールの不備に不満を感じています。マイクロソフトの小売および消費者商品担当コーポレートバイスプレジデントのシェレイ ブランステン (Shelley Bransten) は、「今、店舗で働く平均的な時給の人たちは、スマートフォンを片手に最初の仕事に臨んだデジタルネイティブです。そのため、仕事での経験と仕事外での経験が一致することを期待しているわけですが、そのギャップはまだ埋まっていません」と述べています。

最新のデジタルツールを手にした労働者でも、その多くが適切な使用法のトレーニングを受けていません。55 パーセントの人が、デジタルツールの使い方に即座に適応しなければならない状況にあります。

テクノロジを最大限に活用するための従業員教育への投資は、究極的にはテクノロジそのものへの投資と同じくらい重要です。たとえば、1911 年に創業した電力管理分野の多国籍企業 Eaton は、トレーニングには明らかに現代的なアプローチで取り組んでいます。同社は、Microsoft HoloLens 2 の Mixed Reality アプリケーションを使い、1,500 台の機器の予防保全を行う従業員を訓練しています。Eaton のプラントマネージャー、ハビエル ゴメス (Javier Gomez) 氏は次のように述べています。「目の前にマトリックスホログラムが現れ、『ハビエル、溶接機から始めるか』と尋ねてきます。私は、確認のため Yes の文字を見つめます。これを、チェックリストが終了するまで続けます。所要時間は 5 分から 7 分です。効率的であり、誰かに探してもらったり、見せてもらったりする必要もありません。驚くべきことです。」

フロントラインワーカーの 46 パーセントが、新しいテクノロジに適応しなければ職を失うかもしれないと心配しています。

レコメンデーション

パンデミックそして経済の現状が、あらゆる規模の企業に大きなプレッシャーを与えています。離職率が高く、士気も低くなることが予想される中、本調査のデータは、より真剣な現場サポートへの注力の機会を示唆しています。調査から判明した、企業が課題解決のためにまず注力すべき領域は以下の 3 つです。

マイクロソフトによる支援

この調査結果の公開が、お客様がこの時代を乗り切るための一助となり、従業員を支援するための重要な機会を明らかにできることを願っています。マイクロソフトでは、Microsoft Teams と Viva、そして、Microsoft Industry Clouds の新しいアップデートなど、現場を強化するテクノロジソリューションの開発を継続していきます。

調査方法

今回の Work Trend Index Special Report の調査は、独立系調査会社 Edelman Data x Intelligence により、2021 年 10 月 28 日から 11 月 19 日にかけて、8 業種、8 市場の正社員またはパートタイム雇用のフロントラインワーカー 9,600 人を対象に実施したものです。各業種のフロントラインワーカー、合計 1,200 名が対象になりました。フロントラインワーカーとは、物理的な空間において対面またはオンサイトで仕事をする必要があり、リモートで仕事を行うことはない労働者を指します。調査時間は 20 分で、英語または各市場の現地語への翻訳により、オンラインで実施されました。グローバルな全回答の集計により平均値を算出しています。世界平均値における各市場および業種の重み付けは均等です。調査対象業種は、自動車・運輸、通信 (メディア・エンタテインメント、通信のサブセクターを含む)、エネルギー、小売、金融サービス、ヘルスケア、ホスピタリティ、製造です。調査対象市場は、オーストラリア、ブラジル、ドイツ、インド、日本、メキシコ、英国、米国です。

本調査における管理職 (現場マネージャー) とは、中間管理職以上で、採用・入社、事業開発、福利厚生、予算決定、業務運営、社内コミュニケーション、テクノロジやデジタルツールの使用、財務・予算決定に関する意思決定に少なくとも何らかの影響力を持つ者を指します。

日本を含む国別・業種別のデータはこちらを参照ください。

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