領克汽車 (Lynk & Co) 運用 Dynamics 365 打造 O2O 優質客戶體驗
Microsoft Dynamics 365 為領克汽車 Lynk & Co「持續改變移動交通方式」客戶體驗加持
Lynk & Co 作為一家創新型汽車品牌，致力於為客戶提供高品質、智慧、客製化的汽車產品和服務。如今，這家總部位於瑞典的公司正在改變人們使用汽車的方式，為市場提供簡單靈活的交通體驗。無論是購買、借用還是訂閱，在 Lynk & Co，每個人都能找到適合自己的交通方式。
作為首位利用微軟 Dynamics 365 最新 AI 功能賦能行銷、銷售團隊的汽車企業，Lynk & Co在實踐中累積了大量可參考的數位化經驗。一直以來，Lynk & Co都致力於顛覆汽車行業的客戶體驗，並在商業模式上做出了突破。
打造以客戶和社群為先的商業模式
Lynk & Co 認為汽車行業需要創新，與傳統的以經銷商和線下銷售為主的汽車服務方式不同，該公司線上提供一種款式、兩種不同顏色的小型 SUV 電動混合動力汽車。透過靈活的購買、借用或訂閱交通會員資格，人們可以方便地使用 Lynk & Co 汽車，無需一開始投入大量資金或分期償還汽車貸款。
同時，為了將其數位品牌帶入現實生活中的社區體驗，Lynk & Co 還開設了時尚的俱樂部，與傳統經銷商具壓迫感的銷售環境形成鮮明對比，他們提供舒適無壓力的現場體驗。人們可以順便來喝杯咖啡，欣賞當地的藝術和音樂，參加特別活動，與其他 Lynk & Co 愛好者或員工聊天，如果有興趣，還可以看一看車輛或進行試駕。
Lynk & Co 還計畫在兩年內將此創新體驗及服務拓展至七個市場，為實現這一目標，他們需要建立一個平台以支援多管道客戶參與並推動高度客製化的客戶體驗。在綜合考慮了部署時間、成本以及功能實現等因素後，提供開箱即用和可訂製工具的微軟 Dynamics 365 成為了他們的首選，而 Dynamics 365 提供的內置模組支援創建獨特流程以及智慧判斷特定客戶體驗優先順序的更多能力，讓 Lynk & Co 最終選擇與微軟商務應用攜手，開啟了數位化創新之旅。
獨特且永續的體驗
新的商業模式要求 Lynk & Co 能夠在客戶旅程的每個階段提供支援，透過Dynamics 365 內可支援訂製的工具，Lynk & Co 可以靈活創建他們所需的流程，從而為客戶提供獨特的體驗。
對於 Lynk & Co 來說，永續性的客戶體驗至關重要，他們不僅提供創新型汽車，還關注車輛的使用方式。Lynk & Co 基於 Dynamics 365 創建了一個服務模型，支援一輛車被不同的人使用。比如，Lynk & Co 車主可以將他們的車提供需要借用汽車的其他 Lynk & Co會員。這種方式既降低了會員的成本，還減少了對環境的整體影響。
為客戶提供選擇的自由
讓人們自由選擇服務的模式，是 Lynk & Co 與其他品牌的不同之處。Lynk & Co 的客戶旅程涉及社交媒體、公司網站、客戶支援參與中心以及 Lynk & Co 俱樂部等多個管道，客戶可以在這些管道快速開始體驗Lynk & Co的服務。
透過 Dynamics 365 Customer Insights 和 Marketing，Lynk & Co 可以輕鬆捕獲客戶資料，並將這些資料與汽車內的營運資料相關聯。這讓 Lynk & Co 可以從客戶第一次接觸到每次使用應用程式、駕駛汽車、進行服務或訪問俱樂部時，都創造無縫、高度客製化的體驗。
連接數位與實體
Dynamics 365 説明 Lynk & Co 建立了一致的客戶服務體驗，並提高了服務回應效率。
基於 Dynamics 365 Customer Service，服務顧問能夠在與客戶通話時，全面瞭解客戶情況，並利用最快、最先進的服務工具來更好地響應客戶需求。透過整合的洞察力，公司可以更容易地確定需要改善的客戶服務流程，以及更好地預測客戶需求，在加強與客戶的溝通的同時，為數位行銷活動累積高價值資訊。
透過 Dynamics 365 Marketing 中的客戶旅程編排功能，Lynk & Co 的客戶可以在體驗旅程中獲得客製化的資訊和圖像內容。除此之外，系統還會根據特定客戶的俱樂部活動邀請，自動發送合適的資訊。這些活動的參與資料會即時回饋到平台，能夠進一步客製化會員在所有業務領域、所有溝通管道的體驗，並幫助 Lynk & Co 不斷學習和反覆運算後續服務。
Lynk & Co 俱樂部還使用 Power Apps 建立了一個內部應用程式，讓俱樂部工作人員在會員訪問時能即時進行互動，成功將品牌專屬的客製化體驗從數位世界延伸到了現實世界。
更多創新，更多機會
在使用 Dynamics 365 後，Lynk & Co 員工開始有更多精力將重點轉向為客戶提供更多的客製化體驗。現在，他們正在透過新增 AI 模型，進一步賦能員工從資料中獲取更多洞察力、提供更高級別的客製化以及使用 Dynamics 365 Copilot 生成式 AI 功能完成內容創作。作為 Dynamics 365 Copilot 的早期試用者之一，Lynk & Co 的團隊已經先一步完成了智慧化升級，包括：
- Lynk & Co 的銷售人員使用 Dynamics 365 Sales 中的 Copilot 來記錄和分析客戶會議，生成行動清單和跟進郵件；
- 客服人員使用 Dynamics 365 Customer Service 中的 Copilot 來自動回答客戶的常見問題，提供解決方案和建議；
- 而市場人員則使用 Dynamics 365 Marketing 中的 Copilot 來自動創建和優化行銷內容，智慧分析客戶回饋和行為，制定更有效的策略。
透過使用 Dynamics 365 和 Power Platform，Lynk & Co 迅速將其獨特的服務模式推向世界。在短短 18 個月內，他們就在比利時、法國、德國、義大利、荷蘭、西班牙和瑞典等國建立了數位體驗，並取得了顯著的市場地位。
「我們做了很多事情，一切才剛剛開始。 我們希望 Dynamics 365 Copilot 生成式 AI 能為團隊能花更少的時間在內容創作上，釋放更多時間來協助客戶。」
——Lynk & Co 產品負責人 Madalena Albuquerque
「未來值得期待。透過與微軟的合作以及 Dynamics 365 所提供的支援，我們將有更多機會來改善客戶體驗。」
——Lynk & Co 客戶參與平台主管 Jaime Cerejeira
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