Empatía e innovación: Cómo el cambio cultural de Microsoft lleva al desarrollo de nuevos productos

La joven ingeniera de software de Microsoft apenas se había mudado a Estados Unidos y hacía todo lo posible para estar en contacto con sus padres en casa, a través de llamadas de Skype cada semana.

Pero su conexión a internet en India era mala, y Swetha Machanavajhala, sorda desde el nacimiento, batallaba para leer sus labios en el deficiente video. Siempre tenía que pedir a sus padres que apagaran las luces en el fondo para ayudarle a enfocarse mejor en sus caras.

“No dejaba de pensar, ‘¿Por qué no podemos construir tecnología que pudiera hacer esto por nosotros?”, recuerda Machanavajhala. “Así que eso hice”.

Resultó que su función de difuminado de fondo era buena por razones de privacidad también, lo que ayuda a esconder oficinas desordenadas durante llamadas de videoconferencias o curiosos clientes de cafés durante entrevistas de trabajo. Así que la innovación de Machanavajhala fue integrada en Microsoft Teams y Skype, y ella pronto se encontró catapultada hacia los reflectores en Microsoft, así como hacia el trabajo de inclusión de la compañía, una placentera experiencia después de haber sido excluida en un trabajo previo donde su sordera complicó que participara en él de manera plena.

Los empleados de Microsoft comentan que esos giros y cambios de innovación, que buscan llegar a y terminan en un mucho más amplio B, se han vuelto más comunes en Microsoft en los cinco años que Satya Nadella lleva como CEO.

El impulso inmediato de Nadella por animar a los empleados a que fueran más creativo ha sido ejemplificado por el hackathon anual de la compañía. Machanavajhala y otros comentan que el evento ha ayudado a impulsar un resurgimiento donde los empleados se sienten con energía para innovar cada año y buscar apoyo de sus gerentes sobre sus ideas, incluso si estas no tienen que ver con sus trabajos diarios.

“La compañía ha cambiado a nivel cultural”, comentó de manera reciente Michael A. Cusumano, profesor en la Escuela Sloan de Administración del Instituto de Tecnología de Massachusetts, quien escribió un libro sobre Microsoft hace 20 años, a The New York Times. “Microsoft es otra vez un lugar emocionante para trabajar”.

Chris Kauffman, gerente de mercadotecnia en licenciamiento de producto que ha trabajado para Microsoft por 13 años, comentó que el foco en fomentar la colaboración fue un punto de inflexión para ella, que notó que con esto se comenzaron a derribar algunos silos. Kauffman también se dio cuenta que la llegada de la inteligencia artificial (IA) podría ayudar a la gente de negocios como ella a abordar el ámbito de los ingenieros y los especialistas en TI. Ella y su equipo capitalizaron ambos desarrollos para crear un chatbot y colega virtual, para responder miles de preguntas sobre licenciamiento de todo el mundo y ayudar a manejar el acelerado ritmo de las actualizaciones de servicio del cómputo en la nube de Azure.

“Hace tres años asistí a mi primer hackathon y me volví a enamorar de Microsoft”, comentó Kauffman. “Me di cuenta de que ahora tengo permiso de hablar con quien quiera. No estoy limitada por mi puesto o nivel. Y mi experiencia con el chatbot es un gran ejemplo de cómo la tecnología puede ser democratizada y utilizada por todo mundo”.

Esa nueva apertura ha llevado a una explosión en nuevos productos o ajustes en mejoras a través de Microsoft, tanto para clientes como para uso interno. Los empleados comentan que el resurgimiento se muestra tanto en mejoras a productos y eventos internos como TechFest, una muestra anual de investigación de Microsoft que se llevará a cabo en unas semanas.

Nadella, tan solo el tercer CEO de Microsoft en cuatro décadas, puso claras sus intenciones de innovación desde el primer email que envió a los empleados en su primer día como CEO en febrero de 2014. En resumen, clarificó su visión para la compañía de “impulsar a cada persona y organización en el planeta a que consigan más”. Su libro “Hit Refresh”, publicado en 2017, hace énfasis en la empatía como el camino para conseguir esa meta.

El mensaje: La empatía lleva al entendimiento y la colaboración, las cuales ayudan a la innovación a abrirse camino hacia productos que sean de ayuda a través de un trayecto que por lo general es turbio.

“Mi filosofía personal y mi pasión… es conectar nuevas ideas con un creciente sentido de empatía para las demás personas”, escribió Nadella. Y luego, “Mi enfoque es lidera con un sentido de propósito y orgullo en lo que hacemos, sin envidia o espíritu combativo”.

Eso es algo que Rene Brandel experimentó de primera mano.

Brandel se unió a Microsoft hace dos años en el equipo de Skype en Praga y se sintió impresionado al encontrar que a los empleados se les invitaba a tomar algunos días de descanso cada trimestre para trabajar en nuevas ideas o conceptos interesantes que antes no tuvieron tanto apoyo.

Un proyecto de uno de los hackathon ganó tracción de manera rápida, y Brandel y sus colegas pronto lanzaron un servicio todo en uno para entrevistas de trabajo para desarrolladores, al combinar Skype con Visual Studio. Skype Interviews permite a los reclutadores observar las habilidades de código durante las entrevistas con solo un clic, para deshacerse de la incomodidad de descargar programas separados y meterse con temas de logística. El equipo luego desarrolló una herramienta de planificación que se volvió bastante popular y ahora es utilizada por programas de mentoría, servicios de consultoría, pequeños negocios, y otros, que buscan una manera más sencilla de establecer reuniones, sin la molestia de ir adelante y atrás de los calendarios de email.

Brandel comentó que el rápido lanzamiento del producto, desde el hackathon a su entrega en sólo un mes, fue resultado directo del énfasis de Nadella en la colaboración. El CEO abrió el camino después de ver una descripción del proyecto y enviar un email para conectar al equipo de Brandel con otros que podrían ayudar, y lo hicieron, para alisar las arrugas en sólo horas.

“Hay esta sensación de empatía entre los equipos para tratar de hacer que el otro tenga éxito, en lugar de tener tanta competencia interna”, comentó Brandel. “Nunca he hablado con Satya en persona. Pero él impulsa esta cultura de aprendizaje y de cuestionar al otro de manera respetuosa, para tratar de entender su perspectiva.

El mantra de impulsar a todos para que consigan más impulsó una avalancha de soluciones innovadoras que utilizan IA para la gente con alguna discapacidad, Seeing AI, Soundscape, Immersive Reader, Eye Control y subtítulos en vivo para Skype y PowerPoint, por nombrar sólo algunas. El soporte para esos proyectos está basado no solo en el deseo de ayudar a la gente a conseguir más, sino también en ayudar a Microsoft a alcanzar sus objetivos de negocios.

“Las personas con alguna discapacidad son los pioneros por naturaleza y en muchas formas están a la cabeza en términos de tecnología”, comentó Saqib Shaikh, ingeniero de software en Londres que lidera el proyecto de investigación de Seeing AI de Microsoft. “Tienen mucho por ganar y por eso están tan dispuestos a probar cosas desde antes, cuando las cosas aún no están listas, y luego ayudan a que esa tecnología madure en algo para un uso masivo”.

Hasta 2014, Shaikh trataba de esconder en el trabajo su ceguera tanto como fuera posible, y decía que “sólo quería ser un desarrollador común y corriente”. Pero entonces notó “el ruido” sobre el nuevo CEO y el discurso de Nadella sobre el cambio de cultura. Eso lo motivó a ver su discapacidad como su fortaleza y a experimentar con un sueño que tenía desde sus días de universidad, de anteojos que pudieran ver por él y decirle qué sucedía a su alrededor. Un esfuerzo colaborativo con sus colegas resultó en una aplicación para smartphone llamada Seeing AI que puede leer menús y documentos, identificar monedas, reconocer gente, junto con sus expresiones faciales y emociones, y más.

Cuando se lanzó la aplicación en 2017, el equipo se vio inundado con mensajes de la comunidad de personas con ceguera así como de gente con vista y gente con discapacidades de aprendizaje que también apreciaban su utilidad en diferentes maneras.

Un profesor que es ciego enseñó a Seeing AI a reconocer a sus estudiantes y luego puso su smartphone en un punto frente a la puerta, donde dice el nombre de los niños conforme estos llegan; un administrador de sistemas con vista comenzó a utilizar la aplicación para leer los números de serie detrás de las computadoras, en lugar de tener que arrastrarse debajo de los escritorios; y un hombre ciego en Puerto Rico la utilizó para que le ayudara a navegar después de un huracán, si Seeing AI reconocía el espacio frente a él como un camino, entonces él sabía que estaba libre de escombros. La tecnología detrás de la aplicación es utilizada para mejorar otros proyectos de IA en Microsoft.

“La discapacidad es un motor para la innovación, no un caso de caridad”, comentó Shaikh. “Es un campo al que vale la pena ver para lo que está por llegar”.

Amos Miller tuvo una experiencia similar con su aplicación Soundscape, que ofrece un mapa en sonido 3D. Miller, estratega de producto en Microsoft Research, imaginó que su aplicación ayudará a la gente con pérdida de visión a participar de manera más completa en sus alrededores mientras se desplazan a través de ciudades, con pistas de audio no textual que guían sin entrometerse. Pero cuando un grupo de niños de secundaria de Tennessee con buena visión pusieron sus manos en ella para una búsqueda del tesoro en audio a inicios de 2019, lo sorprendieron con ideas para que pudiera ayudarlos a ellos y a sus amigos en retos como problemas de lectura, desorden de déficit de atención, desorden de estrés post traumático y ansiedad.

De manera general, la innovación viene de experiencias personales, lo que resalta la importancia de la diversidad en la fuerza de trabajo así como salirse de “la burbuja” de las oficinas de la compañía.

Miller, quien perdió la vista debido a una enfermedad genética que lo dejó ciego para cuando había terminado su carrera en ciencias de la computación, se aseguró que su equipo de desarrolladores e ingenieros diseñaran Soundscape afuera, en el campo, lejos de las pantallas de sus computadoras. Esto les ayudó a entender mejor y satisfacer las necesidades de sus clientes, como construir la aplicación para que funcionara sin manos para que el usuario pueda sostener una sombrilla y la correa de un perro guía, por ejemplo.

“La diversidad de pensamiento y creatividad serán imperativas para diseñar la tecnología del futuro”, comentó Jill Bender, ingeniera de software para Azure IoT que trabajó en un proyecto de hackathon para crear una herramienta que evalúa las descripciones de empleo para ayudar a limpiar el lenguaje que sólo sería atractivo para grupos limitados. El equipo de producto de Dynamics 365 for Talent de la compañía ha buscado la manera en que ese trabajo pueda ser incorporado en los productos de reclutamiento.

Encontrar tiempo de salir y perseguir nuestras pasiones y convertirlas en útiles herramientas no siempre es fácil, y las rutas de la innovación son turbias por lo general. Pero muchos en Microsoft ahora dicen que se sienten alentados por los esfuerzos que ven para allanar el proceso.

“Ahora hay una buena cultura alrededor de impulsar a los individuos para que ofrezcan nuevas ideas, ese es el primer paso, pero todos luchan sus propias batallas para descubrir cómo ir más allá”, comentó Shaikh, a quien su jefe le dio dos meses de descanso en el trabajo de desarrollar funciones para Bing y Cortana para que trabajara en una presentación que al final se convertiría en Seeing AI. “No siempre ha sido color de rosa, y esa es la realidad de la innovación. Pero se ha vuelto más sencillo para la gente cambiar de trabajo y encontrar maneras de trabajar en los proyectos que les importan”.

Los inesperados zigzagueos inherentes a la innovación significan que esta florece en los líderes que son flexibles y se sienten cómodos con la incertidumbre y el cambio, y que no buscan una recompensa financiera inmediata.

“La innovación es un proceso no lineal”, comentó Miller. “No le puedes decir a la innovación, ‘Comienza ahí donde yo te digo que lo hagas’. Y hay un riesgo de matar la innovación al sistematizarla de más”.

Cuando Harish Kulkarni se unió al equipo NeXT Enable de Microsoft Research, la definición explícita del trabajo era crear una silla de ruedas que pudiera ser controlada a través del rastreo de los movimientos de los ojos del usuario. Fue un reto que Steve Gleason, ex jugador de la NFL paralizado por la esclerosis lateral amiotrófica (ALS, por sus siglas en inglés), dio a Microsoft. Un fruto de ese proyecto fue una aplicación de rastreo ocular para ayudar a la gente con ALS a comunicarse mejor con sus seres queridos, dado que la enfermedad de manera eventual les roba su capacidad de hablar.

El equipo comenzó a pasar más tiempo con varios grupos de gente que vivía con ALS, y comenzaron a entender “una larga fila de problemas” que la tecnología no atendía, comentó Kulkarni. Al final, la gente con impedimentos motores o de habla quería utilizar Windows de la misma manera en que otros lo hacen, para crear documentos, manejar sus finanzas, jugar, crear música, realizar llamadas de Skype con sus seres queridos y más. Pero el equipo de Kulkarni no era muy grande como para escribir todas las aplicaciones necesarias para satisfacer esas necesidades, y el asunto se complicaba debido a que cada compañía que fabrica hardware de seguimiento ocular tenía su propio software.

Mucha de la permanencia de 18 años de Kulkarni con Microsoft ha sido en sistemas operativos, sin embargo, también ha entendido cómo el hardware se integra y supo a qué gente contactar. También aprovechó el énfasis “positivo y refrescante” de Nadella en la accesibilidad y el valor emergente de la “innovación de raíz” para reunir a varias partes.

Él y Eric Badger, quien lidera el equipo de desarrollo de Windows Text Input, se asociaron en un prototipo para introducir la función al equipo de liderazgo de Windows. Una vez que los fabricantes de hardware vieron la cercana colaboración entre los equipos de Microsoft, ellos acordaron estandarizar sus productos, y este “pequeño proyecto alterno” del grupo de Kulkarni fue agregado a Windows en 2018 para una nueva función llamada Eye Control que funciona con cualquier software que opere dentro de este sistema.

No solo lleva de regreso a la gente con discapacidades a la comunicación diaria con sus seres queridos y socios de negocio, también podría ayudar a cualquiera que requiera acceder a información o conectarse de manera electrónica sin la necesidad de utilizar sus manos, como los cocineros que están llenos de masa hasta los codos y necesitan buscar una receta en línea. Y los investigadores de diferentes equipos exploran maneras en las que esta función pudiera ayudar a la gente a superar dificultades de lectura, impulsar su productividad y más.

“Esta polinización cruzada de ideas sucede más ahora, y la cosa importante es fomentar una cultura que en realidad apoye esto”, comentó Ann Paradiso, quien está a cargo de la experiencia de usuario para el equipo Enable y ha estado en Microsoft por 17 años. “Hay un cambio que ha comenzado a suceder donde el equipo de liderazgo ve que la cantidad de resolución de problemas que conlleva diseñar para las situaciones más limitadas en realidad lleva a todo tipo de innovación que beneficia a una audiencia más amplia”.

“Los problemas imposibles y enredados requieren creatividad, inventiva, agallas y resolución para superarlos”, comentó. “Y el éxito siempre gira alrededor de la gente apasionada que se preocupa por algo mucho mayor a ellos mismos y puede motivar y atraer a colaboradores con su misma forma de pensar y conjuntos únicos de habilidades”.

Paradiso y su equipo han realizado diferentes prototipos que han fallado y han visto varios armarios en las casas de personas con discapacidades que se han llenado de dispositivos que al final no fueron tan útiles. Pero ninguna de esas experiencias ha sido en vano cuando diferentes grupos colaboran y esa colaboración termina en algo con un gran impacto, comentó Paradiso. Las fallas nunca se desechan, mencionó, en su lugar se absorben las lecciones y los proyectos se adaptan para resolver diferentes problemas en otros contextos.

“Eye Control fue solo este giro accidental que tomó el proyecto de la silla de ruedas del hackathon”, comentó Kulkarni, “pero lo que tenemos ahora hace posible todo lo demás”.

Imagen principal: Swetha Machanavajhala, ingeniera de software en Microsoft, demuestra la función de difuminado de fondo en Microsoft Teams en el campus de Redmond, Washington, de Microsoft. Foto por Scott Eklund / Red Box Pictures.