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重新定義 Microsoft 員工體驗，以因應混合式環境需求

Microsoft 深信員工為公司最寶貴的資產。基於上述理念，我們在 2017 年做出以下決定：Microsoft 需著手革新既有的 IT 做法，以達成本公司的使命，也就是讓世界各地的每個人和每一組織都能實現更多成就。

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我們意識到，唯有革新員工體驗，才能協助客戶透過技術實現變革。因此，我們在重新定義員工體驗上做出多項投資，以協助 Microsoft 員工順利實踐創新、揮灑創意和協同合作。而移轉至 Microsoft Azure 雲端，也為我們帶來更高的靈活度。然而，即便懷抱著前瞻願景，並推動以員工為本的投資，依舊難以抵抗 2020 年 3 月以來的疫情，當時，為維護員工的健康和安全，Microsoft 全球員工皆採居家辦公模式，混合式工作型態世代也自此翩然開展。 

本文的用意，在於分享 Microsoft 如何推動混合式工作型態。我們已成功確保超過 280,000 名全球員工可發揮生產力、保持聯繫，並獲得所需的支援，也期望將此一經驗提供給業界的數位轉型領導團隊，以做為借鏡。本文將說明我們將 Microsoft IT 部門轉換為 Microsoft 數位員工體驗部門的歷程；如何協助 Microsoft 及客戶做好準備，以迎接橫跨數位體驗、實體空間和文化規範等領域的混合式職場；以及如何投資建置與普及化多項嶄新的劃時代技術，例如 Microsoft Viva、Microsoft Teams、Microsoft Azure Digital Twins 和 Microsoft Power Platform。 

晉升 Microsoft 數位員工體驗部門 

多年來，Microsoft IT 部門皆採用傳統的 IT 作業模式：大多只能被動因應情況，且較為重視技術，而非體驗。當然，我們十分看重使用者的體驗，不過此一體驗大多不在我們的掌控範圍之內，畢竟，Microsoft 所部署和維護的解決方案，主要出自其他團隊或公司之手。在 2017 年，我們採用了「使用者服務工程」(End User Services Engineering) 這個新名稱，以呼應本公司邁向現代化工程組織的決心。現在，我們的團隊會採「願景導向」模式，著重於建置和部署適當的解決方案，以滿足人員的需求，而非僅僅部署最新技術而已。此舉也讓我們從被動應戰的實踐者，躍升為主動積極的先驅者。 

而轉型為 Microsoft 數位員工體驗部門之舉，更是上述歷程的巔峰之作。帶動此一變革的核心思想，在於滿足員工在工具和基礎架構以外的需求，同時一舉涵蓋從員工到職至離職為止的整體日常體驗。我們詳加檢視員工在受雇期間的每個環節，以精心打造數位體驗，藉此確保他們能取得所需的裝置、應用程式、服務和基礎架構，進而在所到之處或所屬領域中發揮生產力。 

早在多年之前，我們便已展開「為 Microsoft 員工提供世界級數位體驗」的歷程，而突如其來的 COVID-19 疫情，則加速帶動此一員工體驗的演進。疫情下的種種應對之道，為我們提供了寶貴的時間和深入解析，以確保辦公室內或遠端辦公的每位 Microsoft 員工，皆能在新的常態下享有出色的數位體驗。從我們的組織願景中，不難看出這項理念上的變革對員工帶來何等深遠的影響： 

員工體驗帶動、保護和革新了不同裝置、應用程式和基礎架構上的 Microsoft 數位化員工體驗。我們將實體和數位職場及資產全數納入範圍，以期找出並改善原廠與協力廠商產品所提供的點對點體驗。期間投注的各項心力，皆有研究和深入解析為其背書，不僅讓規劃的協調設計和交付方式得以付諸實現，更打造了深入的全球架構，以確保登陸、採用和持續支援作業能順暢執行。 

  

在接下來的幾個章節中，我們將展示 Microsoft 如何為全球員工實現上述願景，進而協助他們在混合式環境中成長茁壯。 

為職場做好萬全準備，以迎接混合式工作型態的到來 

如同多數大型公司一樣，Microsoft 也被迫在一夕之間改採遠端工作模式，舉凡公司文化、基礎架構和程序，皆在影響所及範圍。而數位轉型領導團隊更應格外重視混合式工作型態的影響層面，畢竟，從今而後的每項投資，都必須將員工體驗的諸多面向納入考量。 

種種問題的解答，都是確保員工在混合式工作環境中發揮生產力、保持聯繫，並獲得所需支援的重要關鍵。接下來的幾個章節，將回顧 Microsoft 如何推動員工體驗的三大面向。 

數位能力 

疫情和混合式工作型態的興起，大舉加快我們改善員工和客戶員工體驗的腳步。事實上，在全球眾多員工於 2020 年離開職場之際，Microsoft 企業副總 Jared Spataro 也發表了員工體驗平台 (EXP) 案例一文。他提出了眾多問題，包括「在無需實體出勤的情況下，公司該如何建立文化和情感連結？」正因為受到 Microsoft 數位部門打造的員工行動體驗所啟發，以及體認到提供更多功能來支援未來員工體驗的必要性後，我們才著手打造出 Microsoft Viva。 

除了 Viva，Microsoft 也透過 Microsoft Teams、Microsoft Power Platform 和其他眾多技術領域的轉型投資，加快了革新員工體驗的腳步，同時憑藉著零信任安全性態勢的協助，以確保企業運作安全無虞，並讓員工發揮生產力。接下來，我們將進一步探討上述各項投資。 

Microsoft Viva 

隨著全球數百萬名勞工於 2020 年改採居家工作模式，在疫情期間，無論是員工的職場體驗方式，還是公司確保員工安全無虞並發揮生產力的途徑，都歷經徹底的變革。Microsoft 的數千名員工也在影響所及之列，所面臨的挑戰更與各位相去不遠。在轉換為嶄新混合式工作型態期間，Microsoft 究竟如何確保員工能保持聯繫、掌握資訊，並受到激勵？ 

雖然許多員工都對我們提供的彈性工作選項讚譽不絕，但 Microsoft 執行長 Satya Nadella 也提出了混合式工作型態的矛盾之處，包括員工在追求彈性工作選項的同時，也期望增加與同事面對面協同合作的機會。此外，另一項有力的的證據也指出，如果員工缺乏拓展人際網路和建立連結的契機，極有可能阻礙創新。而此時，Microsoft Viva 就能派上用場。 

員工體驗平台的作用，在於將過去分散於各處的眾多體驗，整合為具有一致性且以員工為本的單一平台。如圖所示，目前Microsoft Viva 可為我們的員工和客戶提供四種模組。 

第五個模組則會運用 Microsoft 透過 Ally.io 收購案取得的技術來提供管理 OKR（Objectives and Key Rusults，目標關鍵成果）的功能，進而協助員工將自身的獨特貢獻與組織的整體成果加以連結。後續也會推出更多模組，敬請拭目以待。 

作為 Microsoft Viva 的先鋒使用者，我們正汲取員工的意見反應和情緒，以期改善自身為員工和客戶提供的功能，在此同時，Microsoft 也對此平台的後續表現寄予厚望。 

使用 Microsoft Teams 進行混合式會議 

Microsoft 的部署、維護和支援作業所及範圍，涵蓋全球成千上萬的會議室，早在疫情來臨之前，這些作業便已構成重大挑戰。即便在相同的辦公室大樓中，員工也會頻繁遭遇不同的會議室技術難題，並因而感到挫折、發生延誤，甚或導致支援要求數量攀升。為了針對員工重返職場預做準備，我們正致力於研擬多項實體和虛擬功能，以提供更出色的混合式會議體驗。 

遠端工作帶來的其中一項意外結果，就是會議體驗滿意度提高了 31%。造成此一滿意度提升的主要原因則相當顯而易見：遠端會議參與的普及不僅可促進公平競爭，還能營造更具包容力的環境。相較於親自出席會議者，遠端與會者已不再位居劣勢，正因如此，後者往往能進一步融入討論，並為會議成果貢獻一己之力。為了迎接混合式工作環境的到來，我們的其中一項關鍵要務，在於結合實體空間的變革、數位功能的改善，以及文化規範的確立（將疫情期間開始採取的正面行為列入準則），藉此延續具有包容性的環境，並確保員工滿意度。 

我們用以延續上述動力的其中一個方式，就是充分利用 Microsoft Teams 和嶄新會議室硬體所提供的新功能，像是透過採用人工智慧的智慧型攝影機，讓每位與會者都能公平參與會議。我們將持續發揮 Microsoft Teams 的功能優勢來提升互動性和參與度，例如透過會議聊天室、「舉手」功能、反應、表情圖示和整合式 GIF 支援，以確保每個人都能享有生產力且互動性十足的會議體驗。 

另外，我們也會持續改善會議室體驗，使用 Microsoft Teams 會議室的最新功能，並與 Microsoft Teams 產品小組攜手合作，藉此推動多項創新功能來善加利用各項軟硬體和實體空間投資，從而營造宛如親臨現場且具包容性的環境。上述目標將兼顧成本效益，且以員工價值為第一優先。如同許多客戶一樣，Microsoft 也面臨諸多預算限制，不過，我們絕不會吝於投資有利員工充分創造價值的項目。我們的目標，在於改善自身的全球會議室現況，同時依據需求而定，選擇在多個目標據點部署高階會議室。如此一來，勢必能為我們所有員工提供現代化體驗，並讓 Microsoft 充分發揮應有的價值。 

Microsoft Power Platform 

Microsoft 雖有數千名擁有高階技能的開發人員和工程師，卻也有數千名員工的職務並非工程相關，而後者正透過公民開發者的身分，使用 Microsoft Power Platform 貢獻一己之力。 

公民開發者可使用無程式碼/低程式碼解決方案來加快其工作的數位轉型腳步。而 Microsoft 用以建置 Microsoft Power Platform 的技術，也成功協助公司內的每一份子革新我們的員工體驗。畢竟，最有機會找出哪些流程可因自動化作業而受惠，或是哪些資料最需被收集、視覺化和分析的，往往是最接近問題或機會所在之處的員工，而非中央 IT 團隊。 

如圖所示，Microsoft Power Platform 所涵蓋的四大功能，協助 Microsoft 將靈活性和生產力提升至前所未有的境界。 

每項工具都可輕鬆上手，並讓您的團隊於職場前線展開數位轉型歷程，藉此賦予員工更多能力，並帶動創新。 

確保裝置、應用程式和基礎架構可提供安全無虞的員工體驗 

在 2020 年，COVID-19 疫情對全球經濟帶來了極大的衝擊，而 Microsoft 在疫情當下的準備，卻遠比多數組織更加充分，其背後原因，絕非我們已預見疫情即將到來，而是我們早已將絕大多數的重大工作負載移轉至雲端，並實作零信任安全性模式。此一雲端優先的策略，正是駕馭混合式工作環境的重要關鍵。 

零信任安全性旨在使用網際網路做為預設網路，並輔以強大的使用者身分識別、強制執行裝置健康情況，以及採用最低權限存取，以確保環境的健全度和安全性。它會建立強大的使用者身分識別、在授予存取權限前驗證裝置的合規性，並確保取得明確授權的資源僅享有最低權限（即時且僅具備足夠的存取權限），藉此降低風險。 

在零信任模式中，系統之間的每個交易都需先行驗證，並確認值得信賴，才能實際進行。在理想的情況下，系統會要求進行如圖所示的行為。 

在瞬息萬變的安全性威脅環境中，企業網路面臨的攻擊不僅日益頻繁，複雜性也與日俱增，而此一現象也可視為混合式工作型態的副作用之一。Microsoft 數位員工體驗部門運用我們的零信任安全性態勢發揮重大作用，不僅成功保護旗下企業資產、讓企業安全無虞，更確保員工能享有盡善盡美的日常體驗。只要在您的組織中實作零信任機制，您也有機會減少重大企業基礎架構所面臨的威脅。 

實體空間和設施 

考量員工重返職場的相關措施時，所有數位轉型領導團隊需要捫心自問的三大問題之一，就是「實體環境需要做出哪些變更，才能提供具包容性且平等的方式，以利發揮混合式工作型態的生產力？」畢竟，如果無法提供良好的實體空間和硬體，以協助員工充分發揮其協同合作潛力，即便坐擁最出色的數位體驗，也毫無用武之地。而另一個遠比生產力更重要的問題則是「如何確保員工的安全及健康？」 

Microsoft 全球職場服務 (GWS) 團隊和 Microsoft 數位員工體驗部門聯手打造了「Microsoft 的門面」，將技術和設施予以整合。員工和訪客走進 Microsoft 後的第一個印象，往往來自他們與實體環境及技術的互動方式，而我們想要在這方面提供出色的體驗。正如同 Microsoft 數位部門的 Becky West 於近期的文章中所提到： 

一般而言，為建築增添技術的時間點，多在建築本體竣工的數年或數十年後。舉例來說，用來註冊會議室或預約園區接駁車的軟體，往往獨立於辦公室建築的建設、購置和租賃作業之外。此一模式相當合理。然而，若要推動真正的轉型，就必須將技術整合至建築中，而這項作業，則需仰賴不動產和 IT 部門的密切合作。 

雖然商業房地產 (CRE) 領導團隊和數位轉型領導團隊的立場不盡相同，如果兩大部門能懷抱相同的願景，繼而共同推動優先要務和實作，勢必能加速實現員工體驗轉型。下方舉例說明了我們與 GWS 團隊在攜手推動嶄新體驗方面所達成的成果： 

• 員工或訪客造訪 Microsoft 設施時的第一個印象，大多來自大廳的報到體驗，而在混合式工作環境中，如何簡化和自動化此一體驗，便顯得格外重要。兩大團隊共同建置了全新且出色的訪客管理系統，當中採用簡化的報到和離開程序，可協助員工或訪客快速抵達下一個目的地。 

• 我們透過 Microsoft 員工行動應用程式，與 GWS 聯手推出多項新功能，包括提前向 Microsoft 餐廳點餐，或是預約會議室或工作空間。在不久的將來，Microsoft 員工將可尋找靠近指定工作空間或會議設施的可用停車位。 

• Microsoft 藉助於 Microsoft Azure Digital Twins 和物聯網 (IoT) 連線裝置之力，大舉推動智慧型建築措施。我們將先前各自獨立的資料來源（例如動作和佔用情況感應器）所提供之資料予以整合，藉此不斷發展 Microsoft 員工與所屬空間的互動方式，並著重提升效率和生產力。 

• 我們使用在 Microsoft Azure 上執行的 Microsoft Dynamics 365 進行合作，以整合所有設施管理程序，並將其提供給廠商。 

• 雙方使用 Microsoft Power Platform 建置了簡單易用的健康證明應用程式，以確保員工能在進入 Microsoft 設施前告知自身的健康和疫苗接種狀態。Microsoft 甚至發佈專用版本，以免費提供給合格客戶使用。 

多虧與 GWS 不動產員工的通力合作，並有共通的員工體驗願景做為強力後盾，我們才能順利開發出上述功能。我們不僅運用員工和業界資料打造共通的願景、委託使用者體驗設計人員進行詳盡的研究，更善用自身的完整數位體驗產品組合，以確立轉型成果。 

重新塑造 Microsoft 的實體和虛擬空間之舉，也為我們奠定了創新基礎，繼而協助員工於混合式職場中成長茁壯。 

文化規範 

雖然硬體和實體空間投資確實有其重要性，但除非員工能實行最佳做法，並採用一致的規範來確保所有會議都具備包容性，以及讓遠端與會者能持續享有絕佳體驗，否則，即使擁有無與倫比的技術也不具任何意義。適用的規範可能會視您的所在地、所屬文化，以及具備的技術能力而定，而數位轉型領導團隊亦應考慮採取簡單的步驟（如圖所示）。 

請考慮將這幾項行為和標準列入考慮，並為其確立組織規範，以利進行兼具生產力和效益的混合式會議。如需其他秘訣，請參閱在與時俱進的混合式環境中保持生產力的秘訣一文。下列資源也提供額外的指引、深入見解和想法，有助於充分發揮混合式會議的生產力和效益。 

提高新員工體驗的採用率 

數位轉型過程中最常被忽略的一點，就是需要採用一致且條理分明的變更管理服務，以確保員工能實現員工體驗投資所帶來的價值。事實上，變更管理不僅極為重要，更會反映於我們的組織願景中。 

Microsoft 數位員工體驗團隊設有由變更管理從業人員組成的全球團隊，能協助確保員工可受惠於自身創新所帶來的價值。此外，Microsoft 365 的標準化變更管理方法也對我們有所助益。這個簡單的三步驟模式，可協助不同類型和規模的團隊發揮其數位轉型投資所創造的價值。 

除了實用的指引、案例分享和範本之外，Microsoft 也提供免費的課程軟體，以協助您培養服務採用專家的所需技能。您的團隊可透過此一絕佳途徑培養所需技能，繼而在混合式職場中實現數位轉型所帶來的價值。 

結論 

混合式工作型態不僅是一項技術變革，更講求思維及文化上的革新，並推翻您對實體和數位空間的既定看法，唯有如此，才能打造出具包容性且生產力十足的空間，以提供給眾人使用。這項變革有其難度，但絕對值回票價。只要下點苦心並採取正確的做法，就可望提高員工的參與度和生產力，即使他們相距數英里之遠，也能更緊密地相互連結。如此一來，勢必可大幅降低員工受競爭對手出色和彈性的制度所吸引，而投奔對方陣營的機率。 

Microsoft 將延續以員工為本的員工體驗歷程。本文集結了我們在上述歷程中的重要發現，也期盼業界的數位轉型領導團隊在考慮邁向混合式職場時，能參考這些要點，以做為借鏡。 

未來，混合式工作型態將不斷與時俱進，而我們也會持續從中學習。Microsoft 將延續此一歷程，並繼續發表我們的最新進度和心得。 

 

 

  • 把握 COVID 19 疫情帶來的數位轉型契機，重新思考您在數位能力和實體空間中提供的員工體驗。 
  • 只要著重員工體驗的三大面向（數位能力、實體空間和設施，以及組織文化），即可讓您的組織於未來的混合式職場中成長茁壯。 
  • Microsoft Viva 能協助您的員工在混合式工作環境中取得平衡，進而讓您在競爭激烈的人力市場中留住人才。 
  • Microsoft Power Platform 可讓公民開發者視覺化和分析資料、建置應用程式來因應常見的商務情境，以及將商務程序自動化，進而從前線推展創新。 
  • 採用零信任安全性態勢，可確保您的網路和員工安全無虞。 
  • 您的 IT 和不動產團隊應建立強大的合作關係。 
  • 確立有效的變更管理原則，將協助您透過自身的數位轉型投資來實現價值。 

 

 

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