- Microsoft ha anunciado la disponibilidad de Copilot en Dynamics 365 Customer Service. Redacta respuestas contextuales a las consultas de los profesionales de Atención al Cliente, tanto en el chat como en el correo electrónico, además de proporcionar una experiencia de chat interactiva basándose en el historial de casos.
- La compañía ha llevado a cabo un estudio para analizar cómo Copilot impacta en la productividad de sus propios ingenieros de soporte. Los resultados revelaron que el 10% de las incidencias que normalmente requieren del apoyo de otros compañeros fueron resueltas únicamente por los ingenieros, por lo que los clientes no necesitan esperar tanto tiempo.
- Además, Copilot ha sido especialmente beneficioso para los nuevos empleados, ya que les permite encontrar información de manera fácil y rápida. Gracias a esta herramienta, han logrado reducir el tiempo que tardan en ayudar a los clientes en un 12%.
Microsoft ha anunciado la disponibilidad de Copilot en Dynamics 365 Customer Service, un módulo que ayuda a los profesionales de Atención al Cliente a conseguir mejores resultados. La solución redacta respuestas contextuales a las consultas, tanto en el chat como en el correo electrónico, además de proporcionar una experiencia de chat interactiva basándose en la información previa y el historial de casos.
Copilot en Dynamics 365 Customer Service forma parte de Microsoft Dynamics 365 Copilot, un conjunto de soluciones de IA de asistencia que cubre las funciones de ventas, servicios, marketing, operaciones y cadena de suministro. Al igual que otros asistentes de Microsoft, utiliza la IA generativa y Large Languaje Models, como GPT-4, para liberar a los usuarios de tareas repetitivas, permitiéndoles a dedicar más tiempo a las partes de mayor valor y creatividad de su trabajo.
El equipo de Soporte y Atención al Cliente de Microsoft, que brinda asistencia a más de mil millones de clientes en todo el mundo y resuelve consultas relacionadas con la implementación de software en dispositivos Xbox y Surface, ha evaluado las funciones de Copilot en sus propios procesos de trabajo. Dado que muchos casos requieren una resolución extensa, Copilot en Dynamics 365 Customer Service ha facilitado que los agentes puedan disponer de más tiempo para realizar tareas que aprovechen sus habilidades. En lugar de examinar detenidamente los historiales de casos para intentar identificar el problema del cliente, los ingenieros pueden utilizar Copilot para obtener un resumen del caso que les permita comprender rápidamente la situación y comenzar a desarrollar estrategias para resolverlo.
El departamento de Economía de Microsoft, en colaboración con el equipo de producto de Dynamics 365, ha realizado un estudio que evalúa el impacto de Copilot en la productividad de sus propios ingenieros de soporte. El informe ha revelado que el 10% de los problemas que normalmente necesitan apoyo de otros compañeros fueron resueltos solo por los ingenieros, por lo que los clientes no necesitan esperar tanto tiempo.
Copilot también ha sido especialmente útil para los nuevos empleados, que no cuentan con tanta experiencia y necesitan ponerse al día y localizar fácil y rápidamente la información. En concreto, para los casos de chat más sencillos, el informe mostró que el tiempo que se tarda en atender a los clientes se redujo en un 12%.
“Hemos notado que los nuevos trabajadores son los que más se benefician», señala Bryan Belmont, vicepresidente corporativo de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft. «Es asombroso poder ayudar a alguien que acaba de empezar, que lleva solo uno o dos meses en el trabajo, a acceder al conocimiento de personas que llevan aquí 10 años«.
Reducción de los tiempos de espera, rapidez de aprendizaje y menos tareas repetitivas
Copilot para Dynamics 365 Customer Service ofrece sugerencias para resolver problemas, propone tonos y contextos para la comunicación escrita y verbal, y genera resúmenes rápidos de información. Copilot no reemplaza las interacciones humanas, sino que proporciona orientación y sugerencias que los ingenieros pueden usar según su experiencia.
Belmont explica que Copilot también les permite concentrarse en las tareas de mayor valor: «Los ingenieros se centran en el trabajo que más les gusta hacer y en el que más valor aportan. Elimina parte del trabajo que nadie disfruta, pero que sigue siendo fundamental para conseguir un buen desempeño».
Para Michael Simons, ingeniero de escalado de soporte de Azure, una de sus tareas más difíciles era escribir resúmenes después de las llamadas con los clientes, una vez finalizado un caso. Tenía que documentar cada conversación detalladamente, lo que le llevaba mucho tiempo. Después, tenía que resumir la transcripción en una nota y enviar un correo electrónico al cliente con un breve resumen. En total, estaba escribiendo la misma información tres veces.
“Con Copilot, ahora puedo hacerlo mucho más rápido. Lo que solía llevarme de 30 a 45 minutos, ahora puedo terminarlo en solo 5 o 10 minutos. Copilot automáticamente resume la conversación y presenta la información en un formato fácil de entender, que puedo copiar y pegar”, explica.
En Atención al Cliente, es importante tener información útil a la que los agentes puedan acceder fácilmente. Durante una conversación entre un cliente y un ingeniero, Copilot muestra documentos y artículos relevantes que han ayudado a resolver problemas similares. También permite a los equipos a evaluar qué información es la más útil.
Akshaya Gunasekar, ingeniero de soporte de Microsoft para Azure Networking, también confirma que Copilot le ahorra tiempo: «Si necesito realizar una consulta rápida para ayudar a un cliente, Copilot me enseña directamente la información correcta, en lugar de tener que buscar entre diferentes enlaces. Además, la vincula al documento correcto de la documentación pública de Microsoft, lo que me permite compartirlo directamente, ahorrando muchísimo tiempo«.
Aunque Copilot ya ha empezado a reportar beneficios a los ingenieros de soporte de Microsoft y a sus clientes, es sólo la punta del iceberg del potencial del producto, que Belmont describe como en estado de evolución continua. Los comentarios de los empleados, las estadísticas de los datos de los usuarios y las necesidades de los clientes permitirán a los diseñadores de Copilot ampliar su conjunto de herramientas para ofrecer ayuda allí donde sea necesario.
