※本ブログは、2021 年 5 月 18 日に EMEA で配信された ”Reinventing railway for the digital age” の抄訳です。 2021 年は European Year of Rail (ヨーロッパ鉄道年) です。これを機に、1820 年代に蒸気機関車の運行を開始し、今でも豪華絢爛なイメージを醸し出すオリエント急行のような長距離列車サービスを提供するなどして、都市や国、さらには大陸までも結ぶ列車旅行の世界的な金字塔を打ち立ててきたヨーロッパ鉄道事業者の約 200 年近くにわたる歴史を振り返ってみましょう。 20 世紀後半には低価格航空券の需要が高まったため、ヨーロッパの国際鉄道サービスは落ち込みましたが、現在では鉄道旅行が再び増加しています。EU の政策立案者は、より環境に配慮した移動手段の組み合わせを実現するにはヨーロッパ鉄道が欠かせないと考えているため、この傾向を歓迎しているようです。 21 世紀の旅行者の期待に応えようと、鉄道事業者ではクラウドの導入が加速しています。

情報とプロセスの正しい扱い方

ヨーロッパでは、エレベーターの故障から線路上の障害物まで、駅員が日々さまざまな問題に対応しています。こうした問題はすべて遅延の要因となりますが、遅延時にお客様を特に苛立たせてしまうのは情報不足です。この情報不足は事故対応の手順が古いことが原因であることが多く、事態を悪化させてしまうこともあります。

そこで、ベルギーの鉄道会社である SNCB のスタッフが、こうした課題をより効率的に対処しようと、マイクロソフトのクラウドコラボレーションプラットフォームである Teams を活用して合理的かつ統合されたワークフローを構築、同社の既存の事故管理プロセスを変革しました。その結果、すぐに事態は改善に向かったのです。アントワープでゾーンチーフを務めるロードファンスティーンベルゲ (Lode Van Steenberge) 氏は、「誰もが乗客コーディネーターに情報を求めていたため、その人がボトルネックになるとともに唯一の情報源となっていたことが問題でした」と話します。「そこで、Teams 内に事故管理グループを作り、重要な事故とあまり重要でない事故のチャネルを追加しました。現在は一般的なフォーラムで共同作業し、より迅速に事故が解決できるようになりました」現在では、乗客コーディネーターが Microsoft Forms で事故報告書を記入すると、Teams の Power Automate ワークフローが開始され、関係者全員に情報が伝わります。そこでは課題解決に向け、同僚同士で写真を投稿することや、関連情報を投稿することも可能です。ファンスティーンベルゲ氏によると、以前は小さな事故でも適切なサポートスタッフを探すのに時間がかかっていたといいます。それが今では適切な人に情報が行き渡るので、より迅速に解決できるとしています。「何時間もかかるような問題もありますが、適切な人に伝えれば 5 分で解決できることもあります」とファンスティーンベルゲ氏。「最近、お客様が緩んだ釘の写真を撮影し、危険だと指摘していました。その写真を駅のメンテナンスチームに送ると、金槌で釘を打って問題は解決されました。以前はこうした単純な問題でも対応に数時間かかっていたんです」

デジタル時代に向けた鉄道改革

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