Платформа Vocamate

Назначение: автоматизация приёма голосовых заявок в службу поддержки, снижение нагрузки на сотрудников как первой, так и второй линии. Благодаря этому можно быстрее решать возникающие вопросы, сократить простои, без ущерба для качества обработки заявок интенсифицировать активность сервисной службы во время пиковых нагрузок с соответствующим нарастанием потока обращений.

Отрасли: предприятия, располагающие внутренней службой технической поддержки, а также сервисные компании, обслуживающие множество внешних частных и корпоративных клиентов.

Интересный факт: более чем в 10 раз увеличилась скорость ответа электронных консультантов при внедрении платформы Vocamate в службе поддержки программы лояльности банка.

Описание: Роботизированный помощник автоматизирует приём и обработку заявок службой поддержки. Он способен отождествить проблему, с которой обращается заявитель, и предложить ему подходящий способ решения из накопленной базы знаний. Если же предложенные меры не помогли, робот направит обращение к профильному специалисту второй линии.

Принцип работы. Принципиальная схема функционирования Personal IT Vocamate Interactive:

сотрудник компании или внешний абонент (клиент) звонит по номеру службы поддержки либо при возникновении проблемы, для решения которой требуется помощь специалиста, либо для получения определённой информации,
робот Personal IT Vocamate Interactive идентифицирует звонящего по номеру телефона (по внутреннему, если речь идёт о корпоративной службе поддержки, или по внешнему — для сервисных компаний), что позволяет вести журнал обращений для их персонифицированного учёта,
используя облачные когнитивные технологии, робот уточняет и классифицирует проблему, с которой столкнулся звонящий,
робот формирует инцидент в SD-системе компании, после чего уже на основании этой формализованной заявки начинают действовать технические специалисты,
робот сообщает звонящему номер сформированного инцидента, что облегчает контроль за его статусом при последующих обращениях,
если клиент обращался за справочной информацией и если у Personal IT Vocamate Interactive есть к ней доступ, робот зачитывает звонящему соответствующее сообщение (например, инструкцию по подключению смартфона к корпоративной сети либо отправляет ссылку на инструкцию),
обратиться за справкой либо поддержкой пользователи также могут в текстовом чате, где робот, примет обращение и передаст его профильному специалисту либо самостоятельно выдаст ответ из имеющейся базы уже без использования средств распознавания и генерации речи.

Решение адаптируется под любые потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов.

Технологии. Решение создано на платформе .Net Framework c использованием инструментов искусственного интеллекта Microsoft: Azure ML, Azure Bot Service и др.

Примеры использования. платформа Vocamate использовалась при организации омниканальной поддержки клиентов программы лояльности «Cпасибо от Сбербанка» (сейчас «СберСпасибо»). Было необходимо объединить каналы взаимодействия в одно решение и обслуживать по одним правилам, используя общую базу знаний. Результатом внедрения стало двойное увеличение количества каналов, в 2,5 раза расширился диапазон автоматических консультаций, улучшилось качество коммуникаций, повысилась оперативность предоставления ответов по запросам клиентов и сократилось время ожидания на линии контакт-центра.

На этапе опытной эксплуатации плановый показатель автоматизации 52% был достигнут уже после первого месяца эксплуатации. В итоге появились новые и расширились возможности роботизированных каналов. Электронные консультанты предоставляют сведения по 45 различным тематикам, касающимся программы лояльности. Повысилась удовлетворенность клиентов. На 40% снизилась стоимость получения обратной связи от пользователей через чат-опросы в сравнении с обзвонами операторов, которые применялись ранее.