Перейти к основному содержанию
Узнайте больше о дистанционной работе и обучении во время вспышки COVID-19
Перейти к основному контенту
Новости

Платформа Vocamate

Назначение: автоматизация приёма голосовых заявок в службу поддержки, снижение нагрузки на сотрудников как первой, так и второй линии. Благодаря этому можно быстрее решать возникающие вопросы, сократить простои, без ущерба для качества обработки заявок интенсифицировать активность сервисной службы во время пиковых нагрузок с соответствующим нарастанием потока обращений.

Отрасли: предприятия, располагающие внутренней службой технической поддержки, а также сервисные компании, обслуживающие множество внешних частных и корпоративных клиентов.

Интересный факт: более чем в 10 раз увеличилась скорость ответа электронных консультантов при внедрении платформы Vocamate в службе поддержки программы лояльности банка.

Описание: Роботизированный помощник автоматизирует приём и обработку заявок службой поддержки. Он способен отождествить проблему, с которой обращается заявитель, и предложить ему подходящий способ решения из накопленной базы знаний. Если же предложенные меры не помогли, робот направит обращение к профильному специалисту второй линии.

Принцип работы. Принципиальная схема функционирования Personal IT Vocamate Interactive:

  • сотрудник компании или внешний абонент (клиент) звонит по номеру службы поддержки либо при возникновении проблемы, для решения которой требуется помощь специалиста, либо для получения определённой информации,
  • робот Personal IT Vocamate Interactive идентифицирует звонящего по номеру телефона (по внутреннему, если речь идёт о корпоративной службе поддержки, или по внешнему — для сервисных компаний), что позволяет вести журнал обращений для их персонифицированного учёта,
  • используя облачные когнитивные технологии, робот уточняет и классифицирует проблему, с которой столкнулся звонящий,
  • робот формирует инцидент в SD-системе компании, после чего уже на основании этой формализованной заявки начинают действовать технические специалисты,
  • робот сообщает звонящему номер сформированного инцидента, что облегчает контроль за его статусом при последующих обращениях,
  • если клиент обращался за справочной информацией и если у Personal IT Vocamate Interactive есть к ней доступ, робот зачитывает звонящему соответствующее сообщение (например, инструкцию по подключению смартфона к корпоративной сети либо отправляет ссылку на инструкцию),
  • обратиться за справкой либо поддержкой пользователи также могут в текстовом чате, где робот, примет обращение и передаст его профильному специалисту либо самостоятельно выдаст ответ из имеющейся базы уже без использования средств распознавания и генерации речи.

Решение адаптируется под любые потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов.

Технологии. Решение создано на платформе .Net Framework c использованием инструментов искусственного интеллекта Microsoft: Azure ML, Azure Bot Service и др.

Примеры использования. платформа Vocamate использовалась при организации омниканальной поддержки клиентов программы лояльности «Cпасибо от Сбербанка» (сейчас «СберСпасибо»). Было необходимо объединить каналы взаимодействия в одно решение и обслуживать по одним правилам, используя общую базу знаний. Результатом внедрения стало двойное увеличение количества каналов, в 2,5 раза расширился диапазон автоматических консультаций, улучшилось качество коммуникаций, повысилась оперативность предоставления ответов по запросам клиентов и сократилось время ожидания на линии контакт-центра.

На этапе опытной эксплуатации плановый показатель автоматизации 52% был достигнут уже после первого месяца эксплуатации. В итоге появились новые и расширились возможности роботизированных каналов. Электронные консультанты предоставляют сведения по 45 различным тематикам, касающимся программы лояльности. Повысилась удовлетворенность клиентов. На 40% снизилась стоимость получения обратной связи от пользователей через чат-опросы в сравнении с обзвонами операторов, которые применялись ранее.

Разработчик: ProfIT.


ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ