前線工作者長期處於混合式工作型態。公司需要將他們視為數位專業人員，並為其提供各種支援

疫情期間，職場劃分為二：有些人可在家工作，有些人則無法。此時，前線工作者如何發揮力量和勇氣來確保社會繼續運作，也成為眾所矚目的焦點。舉例來說，在疫情初期的夜晚，部分民眾會站在自家露台或門口台階上敲鑼打鼓，對剛輪班完的醫療工作者表示敬意。此外，前線工作者的性質也面臨前所未有的轉變。從路邊取貨、虛擬諮詢、以無人機為基礎的搜尋和救援作業，到遠端專家協助，在疫情下，前線工作者被迫發揮全然一新的彈性，適時適地接觸客戶和病患。而在此同時，所有產業也面臨了嶄新的業務轉型契機。 Microsoft Office 現代化職場轉型企業副總裁 Emma Williams 表示：「如同在辦公室內工作的員工一樣，全球有超過 20 億名前線工作者需要在組織中進行聯繫和協同合作。資訊工作者會使用資訊來進行程序上的決策，接著收集資訊，以重複進行和改善這些決策。根據我們的觀察，前線工作者的工作性質也大同小異，但更講求行動力。」身為行動工作人力的一員，前線工作者需要使用專屬的工具來滿足工作上的獨特需求。Microsoft 前線工作者和產業產品管理副總裁 Kristina Behr 認為：「前線工作者就如同原始的混合式工作人力，總是不斷結合技術和現場工作。無論銷售助理、製造現場員工或採礦人員，工作內容都涉及複雜的產業程序，而這些程序也越來越需要仰賴健全的技術應用程式生態系統，才能順利運作。」隨著企業著手推動改造，以因應混合式工作環境，許多領導者正在尋求嶄新途徑，以賦予前線工作者欠缺已久的彈性和工具。

雖然前線工作者和資訊工作者的比例會因產業而異，但前者的比例總是遠高於後者：

零售業工作者需要尋求嶄新方式，以便與客戶和企業保持聯繫

零售商 Canadian Tire 旗下擁有超過 500 家門市，實體門市作業占有極大的比例。在 2020 年 3 月的第一波 COVID 疫情封城期間，員工需要立即透過嶄新且安全的方式與客戶保持聯繫。因此，Canadian Tire 在一夜之間改採混合式作業模式，將新的線上平台和面對面的路邊服務予以整合，以減少客戶和員工之間的接觸。銷售業績立即攀升。為了快速擴大規模，並從門市銷售轉換為線上銷售模式，該公司決定與 Microsoft 及其合作夥伴共同推行雲端架構的解決方案，以協助員工輕鬆與客戶溝通從訂單更新到路邊等候位置等內容。此舉不僅協助 Canadian Tire 為更多客戶提供更出色的體驗，更將員工的健康和安全視為第一優先。Canadian Tire 安大略省尼加拉瀑布大型門市經銷副理暨負責人 Paul Medeiros 表示：「客戶的好評如雪片般飛來，指出門市的路邊取貨服務提供了出色的體驗。客戶對我們透過 Teams 提供的溝通和服務等級大為滿意，這也連帶提高了他們在 Canadian Tire 的整體消費金額。」英國 Boots Opticians 的中央作業團隊長期使用老派的做法，向旗下數千名負責提供視力檢查、配鏡和隱形眼鏡服務的員工傳達重要訊息。該團隊會發送每月行動計畫給旗下超過 500 家 Boots 連鎖門市，再由門市經理將其轉換為行事曆、列印出來，並提供給零售門市員工 (通常採紙本形式)。Boots 門市經理經常難以確保是否所有員工都掌握重要的通訊內容，並完成重要的追蹤動作。當疫情來襲時，Boots 決定加快數位轉型腳步，並立即做出改善。使用 Microsoft Teams 的工作發佈功能發佈每月行動計畫後，Boots 員工就能集中檢視可輕鬆針對每家分店量身打造的優先順序清單。對鮮少有機會坐在桌上型電腦前，但通常具備智慧型手機或穿戴式裝置的行動工作人員而言，可透過任何裝置接收通知的功能，發揮了極為重要的效果。若為緊急工作，系統會醒目顯示並於完成後消除，所有內容都可在企業和門市層級進行監控和更新，不需要求區域經理或企業員工親臨現場。 Boots 門市經理 John Peterson 認為，現在作業變得更加簡單。他表示：「只要在手機上使用 Teams 應用程式，就能將工作指派給門市內的其他同事、查看工作何時完成，並透過視覺化呈現員工的工作進度。」

救援工作人員快速拯救生命

基於工作特性，前線工作者通常需要快速掌握新工具的使用方式，即使是經驗老道的工作者也一樣。Microsoft 現代化職場轉型的前線工作者產品主管 Tulsi Keshkamat 指出：「以佳節期間為例，零售門市的員工人數增加一倍，而客服需求量也顯著攀升。過去，您可能會思考：『如何讓員工快速上手？』但現在，我們可提供多項工具來加快這個程序。」 [caption id="" align="alignnone" width="720"]

前線工作者只要將無人機即時串流影像連接至 Teams，就能加快搜尋和救援作業的速度，並拯救生命。 插圖作者：Justin Metz[/caption] 美國威斯康辛州 Western Lakes 消防局在多年前升級了旗下的通訊基礎架構，而現在，當中的消防員、醫療工作者及搜尋和救援專家正大舉運用這些工具。他們首先移轉至 Microsoft 365，以進行更妥善的協同合作和協調作業。在 Microsoft Teams 的協助下，該消防局不僅能與其他消防局進行溝通和聯繫、分享訓練和作業資訊，還能針對涵蓋 215 平方英里的負責區域做出即時決策。但最令人振奮的功能，就是可在 Teams 中新增無人機的即時串流影片，然後透過平板電腦、手機，或是緊急事故車輛、事件指揮所或現場的行動資料終端機進行監控。消防局長 Brad Bowen 表示：「某四歲大的男孩在州立公園失蹤時，得益於無人機和 Teams 的通力合作，以比人力地毯式搜救更快速的方式找出男孩的下落，而且，整體速度還比先前未使用無人機的訓練快上三倍。」副局長 Brad Ingersoll 指出：「能在正確的時間掌握正確的資訊，不只能帶來便利性，還能拯救生命。相較於花費五到六小時搜救失蹤的登山者，現在我可以使用無人機的行動 GPS 座標直接找到對方，然後只需 20 分鐘，就能帶著對方離開森林並接受醫療協助。」

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