Cuando COVID-19 creó una crisis masiva de salud en la India este año, también provocó una congelación crediticia sin precedentes. Se ordenó a millones de personas que se quedaran en casa durante meses, por lo que prestamistas y clientes no podían reunirse en persona, un requisito previo tradicional para hacer negocios. Que no hubiera reuniones también significó que no hubiera nuevos préstamos. “El negocio de los préstamos se paralizó casi a cero de abril a junio, ya que todo el país estaba en el encierro”, recuerda Gaurav Aggarwal, director de préstamos no garantizados en Paisabazaar.com, el mercado más grande de India para productos de préstamos personales. Lo peor de los bloqueos parece haber terminado, al menos por ahora. Pero India está lejos de salir del bosque de la pandemia y trabaja duro en dos tareas principales: controlar el virus y poner en marcha su economía. Para conseguir esto último, el crédito debe fluir de nuevo de manera libre. Paisabazaar.com, una startup fintech de seis años de antigüedad, ha dado un paso al frente con una nueva solución. Utiliza cómputo en la nube y aprendizaje automático para revisar de manera digital los procesos que rodean las solicitudes y aprobaciones de créditos personales, para que el dinero pueda llegar más rápido a los consumidores y empresarios. Lo que solía tomar entre cinco días a una semana antes de la pandemia, ahora se hace en menos de 24 horas, y en algunos casos, tan rápido como en cinco horas. Aplicar para un crédito bancario personal o para una tarjeta de crédito de la manera tradicional puede ser un asunto prolongado. O un cliente visita un banco, o un representante del banco acude a ellos para verificar su identidad. Los formularios de solicitud en papel son llenados y los documentos de respaldo se recopilan para ser revisados de manera manual. Cuando se impusieron los cierres, estos procesos físicos y presenciales se rompieron, y los préstamos más o menos se detuvieron. Había llegado el momento de una disrupción y Paisabazaar.com se encontró en el lugar correcto, en el momento adecuado. En agosto de 2020, la startup lanzó ‘Paisabazaar Stack’, una solución que permite a las empresas de préstamos, como los bancos y las corporaciones financieras no bancarias (NBFC, por sus siglas en inglés), desembolsar préstamos no garantizados de una manera digital y sin la necesidad de presencia física. Adoptar una cultura de innovación [caption id="attachment_114850" align="alignleft" width="400"] Foto de un hombre que sonríe a la cámara.

Foto de un hombre que sonríe a la cámara.

Gaurav Aggarwal, director del negocio de préstamos no garantizados en Paisabazaar.com[/caption] De manera típica, el proceso de préstamo consiste en cuatro elementos: ofrecer al solicitante de préstamos la mejor oferta, con base en su necesidad y elegibilidad; recolectar documentos para establecer su identidad y capacidad para liquidar el préstamo; verificar esos documentos; y por último, firmar el contrato de préstamo y las condiciones de pago. “Uno de los grandes descubrimientos que hicimos fue que si teníamos que cambiar algo, tenía que ser cambiado de extremo a extremo”, comentó Aggarwal. Cuando la pandemia puso de rodillas a toda la industria crediticia, Paisabazaar.com, que se traduce en mercado (bazaar) de dinero (paisa) en hindi, se embarcó en la búsqueda para digitalizar todo el proceso. Para que sucediera, la startup adoptó una cultura de innovación. Un estudio reciente de IDC, comisionado por Microsoft, identifica esto como la sinergia entre tecnología, procesos, datos y personas, que permite a las organizaciones impulsar una innovación sostenida. El estudio analizó a las organizaciones que consideran una época de crisis como una oportunidad para la transformación. Encontró que tienen 1.5 veces más confianza para recuperarse en seis meses y aumentar sus ingresos en comparación con sus pares. Este es, de manera clara, el caso con Paisabazaar.com. “Tratamos de crear esta pila por seis meses, antes de que nos golpeara la pandemia. Queríamos crear programas digitales sin papel, pero las cosas no se movían porque la industria no estaba lista”, comentó Mukesh Sharma, director de tecnología en Paisabazaar.com. “Pero cuando sucedió (el cierre), fuimos los primeros en lanzar esta pila digital”. Uno de los primeros desafíos que la startup tuvo que superar fue mejorar las tasas de aprobación de préstamos. Incluso antes de la pandemia, casi 40% de los préstamos eran rechazados en la plataforma porque los clientes no sabían cómo funciona la industria crediticia y las regulaciones. Se dejaban influenciar por trucos de mercadotecnia, y al final enviaban varias solicitudes de crédito. Esto provocó un efecto adverso en su solvencia crediticia y redujo aún más sus posibilidades de aprobación. Cuando el equipo de Paisabazaar.com estudió en su plataforma los datos de las solicitudes rechazadas, se dieron cuenta que podían ayudar a los clientes a guiarlos hacia otras ofertas, que tuvieran una oportunidad más alta de aprobación. “Mantuvimos el monitoreo de nuestros embudos y datos de esas aplicaciones rechazadas, hicimos una retrospección detallada, y hablamos con los clientes y prestamistas para encontrar la causa de fondo (del rechazo de préstamos). Pudimos ver con claridad el dolor de los clientes, en especial cuando tienen una gran necesidad por tener dinero o una tarjeta de crédito”, comentó Sharma. El equipo de aprendizaje automático de Paisabazaar.com creo un modelo basado en los datos de préstamos de más de 50 bancos e instituciones financieras asociadas durante los últimos seis años. [caption id="attachment_114849" align="aligncenter" width="1024"] Foto del sitio web de Paisabazaar en la pantalla de una laptop

Foto del sitio web de Paisabazaar en la pantalla de una laptop

La función de posibilidad de aprobación, que se vuelve más inteligente con cada préstamo desembolsado a través de Paisabazaar.com, ha ayudado a incrementar la tasa de aprobación en casi un 25 por ciento en los primeros 12 meses. (foto por Amit Verma)[/caption] El modelo, que está construido sobre Microsoft Azure y utiliza tecnologías como los servicios Azure Kubernetes, Azure Container Service, y Azure Virtual Machine Scale Sets, hace coincidir el perfil de un prestatario como ingresos, puntaje crediticio, edad, entre otros, con los diversos criterios de préstamo de diferentes prestamistas. Luego brinda a los clientes las probabilidades de que se apruebe su solicitud de préstamo: excelente, buena, regular o mala, contra cada prestamista. El equipo también buscó la manera de poder digitalizar su proceso “Know Your Customer” (KYC), que involucra verificar quiénes dijeron ser. A través de Azure Cognitive Services, Paisabazaar.com creó procesos KYC digitales, incluido Video KYC, donde no sólo verifican la identidad del prestatario, sino también su ubicación y vivacidad, para asegurar que sean personas reales y no bots. Para verificar documentos que determinen la elegibilidad del cliente para un préstamo, crearon algoritmos con APIs de Character Recognition en Azure. Estos identifican y confirman el ingreso mensual de un cliente desde sus estados de cuenta bancarios y digitalizan mucho del trabajo de backend que antes se hacía de manera manual. Un cambio tectónico Paisabazaar.com ahora ofrece su pila completa de digitalización de extremo a extremo a bancos y NBFCs en su plataforma, y los resultados son abrumadores. La función de probabilidad de aprobación, que se vuelve más inteligente con cada préstamo desembolsado a través de Paisabazaar.com, ha ayudado a incrementar la tasa de aprobación en casi 25 por ciento en los primeros 12 meses. [caption id="attachment_114847" align="aligncenter" width="960"] Foto del sitio web de Paisabazaar mostrado en la pantalla de una laptop

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Paisabazaar Stack, que no existía hace unos meses, ahora representa más de la mitad de todos los préstamos personales desembolsados desde la plataforma. (Foto por Amit Verma)[/caption] A pesar de que ahora se han aligerado muchas de las restricciones de cierre por COVID-19, los prestamistas todavía se apoyan en el proceso digital para desembolsar préstamos. Paisabazaar Stack, que no existía hace unos meses, ahora representa más de la mitad de todos los préstamos personales desembolsados desde la plataforma y la compañía se muestra optimista de que el negocio volverá a los niveles previos a la pandemia a inicios del siguiente año. “Paisabazaar Stack es un cambio fundamental y tectónico en la industria prestamista”, comentó Aggarwal, director del negocio de préstamos no garantizados. [caption id="attachment_114848" align="alignleft" width="400"] Foto de un hombre que sonríe a la cámara.

Mukesh Sharma, CTO de Paisabazaar.com[/caption] Mientras tanto, para el CTO de Paisabazaar.com, la experiencia sólo ha fortalecido su determinación por innovar más rápido y lanzar nuevos productos. El uso de la nube, IA y aprendizaje automático, ha permitido a Sharma impulsar a su equipo para experimentar y construir nuevas experiencias y productos para sus clientes y socios. Cada miembro de su equipo, reconoce, es un emprendedor, lo que es esencial para el ADN de la compañía. “Contamos con un marco de trabajo independiente del lenguaje, independiente de las ideas, e independiente de la plataforma, donde la gente puede llegar y participar. Microsoft Azure no sólo nos brinda lo mejor de los estándares de la industria, sino también tecnologías de vanguardia. Fuimos una de las primeras organizaciones en el país en utilizar Kubernetes en Azure y Azure Cognitive Services a una escala tan grande”, mencionó Sharma. Paisabazaar.com ahora trabaja en nuevos modelos que brindarán acceso a créditos a una franja más amplia de la población de la India. La expectativa es que la digitalización del proceso para clientes existentes podría, de manera eventual, ayudarles a crear modelos que traigan inclusión financiera a aquellos que en la actualidad quedan fuera de la red crediticia. “De manera eventual, el flujo de crédito se moverá a segmentos que en la actualidad están desatendidos”, comentó Aggarwal. “La calidad de los datos que obtenemos por la digitalización de los procesos es mucho más alta de lo que era cuando se recolectaban de manera física. Estas ganancias comenzarán a fluir de vuelta al sistema y los prestamistas comenzarán a sentirse cómodos con el proceso. La “revolución de las fintech" que iniciaba en los días previos a COVID-19, ahora tiene un alto potencial de volverse general”. Sharma está de acuerdo. Él recuerda cómo, hace unos años, trabajaron con sus socios fintech prestamistas para crear modelos alternativos para suscribir pequeños préstamos que van desde 10 mil a 50 mil INR (alrededor de 135 USD a 700 USD) en su mayoría para quienes perciben un salario por primera vez. La mayoría de los grandes prestamistas, como los bancos, de manera tradicional no atenderían a este segmento, debido al pequeño tamaño del crédito así como al hecho de que los prestatarios eran nuevos en el crédito y no cumplirían las condiciones de elegibilidad de los bancos. Esto también ayudó a Paisabazaar.com a atender a los clientes de ciudades y pueblos más pequeños. Ahora, Paisabazaar se encuentra en el desarrollo de un nuevo producto enfocado en dueños de pequeños negocios, que les permitirá obtener préstamos en el rango de los 30 mil a 50 mil INR (alrededor de 400 a 650 dólares), que pueden liquidar y luego volver a elevar, para capital de trabajo u otras necesidades. “Aquí, la tecnología es el principal habilitador”, comentó Sharma. “La respuesta directa a la elección de Microsoft es que, de manera fundamental, creemos en lo que Microsoft hace, que es impulsar a cada persona y organización en el planeta a que consigan más. Ambas empresas tratan de resolver ese problema en común, que es cómo podemos utilizar la tecnología para resolver los problemas de los clientes”. Sambit Satpathy también contribuyó para este reportaje.

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