微軟助力小米重構國際服務系統，推動全球業務發展 隨著全球企業同質化競爭的加劇，以消費為導向的產業，將迎來重要發展機遇，同時也將面臨深刻的結構性變革挑戰。消費者行為與喜好已迎來新趨勢，在產品功能與品質之外，消費互動、產品體驗、服務需求等附加「價值」在建立消費者品牌忠誠度的過程中，其重要度日漸提升。對於全球化的企業，則需要建立統一的售後與客服管理平台，立足當地文化為消費者帶來極致體驗，從而贏得消費者的熱愛。

「成長的煩惱」，小米國際服務系統遭遇挑戰

小米自 2010 年成立以來，業績增長迅速，創造了一個又一個奇跡，在國內收穫了眾多「米粉」，小米手機、平板電腦、智慧家居等各類產品銷量名列前茅。同時，小米也沒有停止海外發展的步伐，首站直抵印度，隨後入駐東南亞市場，一步步擴展至歐洲諸多市場，在海外發展中逐漸取得眾多突破 —— 從無到有，再到名列前茅，揚帆遠航，沿途收穫無數精彩。目前，小米的業務遍及全球 100 多個國家和地區，智慧手機出貨量在全球 62 個市場排名前五，在 14 個市場排名第一。隨著海外市場規模的日益增大，小米全球服務體系與售後供應鏈均面臨著巨大挑戰。首先在客戶售後服務方面，小米現有的客戶服務體系存在以下問題：

無法為客戶提供跨管道統一服務體驗，客服無法靈活在各服務管道調配，浪費資源服務效率低，缺乏對客戶之前服務歷史瞭解；
無法支援業務全球化快速擴張，全球化推廣需要大量人力成本和時間週期；
無法妥善管理從客戶發起服務流程，客服受理，工程師維修，到客戶回饋的完整閉環管理；
無法及時洞察業務瓶頸；

缺少客戶跨管道互動記錄，無法保證服務體驗缺少客戶行銷與服務統一資料，服務與行銷協同能力薄弱；
業務資料分析不及時無法統一分析查看全球各區域客服關鍵 KPI 表現，缺少即時生成分析報表能力。

此外，在售後服務供應鏈端，現有系統同樣存在計畫、物流、採購等基礎功能缺失、系統整合度不高，資料分散、共用較差、全球化、多語言、多幣別支援力度不足等相應問題。

攜手微軟重構全球業務發展新「動力」

面對業務挑戰，小米選擇和微軟攜手打造了國際客服 + 售後及備件供應鏈系統，基於微軟 Dynamics 365 SaaS 平台整體重建國際服務資訊系統，建立支援多語言，合規，統一的資訊系統範本。小米依靠這套系統全面地提升國際服務的工作能力及效率，在微軟 Azure 的資料安全與合規守護之下，為全球終端使用者提供高效、穩定、合規的服務，推動國際服務的體驗化升級，輔助業務的精細化營運，全面提升客戶的服務滿意度，助力國際業務的戰略實現。在微軟助力下重建的小米國際服務資訊系統，可以有效提升全球消費者的存取回應速度，同時能實現各類資訊與資料的即時同步。讓客戶給予消費者更好的服務體驗與回購建議。此外，微軟 Dynamics 365平台支援 SaaS 應用和解決方案的快速部署，提高了小米售後服務的敏捷性，支持未來的創新與擴展。綜合來看，小米國際服務資訊系統對原有小米售後服務系統進行了如下升級：

統一客服平台

支援客戶通過電話、線上、社群媒體、郵件等全管道接入；
對小米後端系統（如米網/售後/物流/OC/清河大學）業務資訊進行了全面整合；
對工作台進行了智慧化升級。支援機器人客服與智慧輔助；
完善 VOC 管理，優化服務體驗。

售後服務管理

多模式全流程端到端服務營運管理；
服務政策與服務網路的精細化管理；
管理細微性逐步細化，實現「區域-國家-商-店-人」的管理；

資料洞察，驅動服務業務改善 (服務能力、產品品質、服務成本收益等)。

備件供應鏈

打通上下游系統，實現客戶、員工、物資、流程的全面線上；
建設預測科學化、監控自動化、管理智慧化的全球售後備件管理系統；

提升小米全球備件運作能力，保障全球備件供應。

小米一直致力於科技創新，透過感動人心、價格厚道的好產品，讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活，相信在未來前進的路上，小米也將攜手微軟科技開展進一步深度合作，共創輝煌。

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攜手微軟重構全球業務發展新「動力」

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售後服務管理

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