„Was muss ich im Homeoffice beachten?“ oder „Wie läuft jetzt das Onboarding ab?“: Der Employee Assistant bei Porsche ist durch die Corona-Pandemie zu einem wichtigen Ansprechpartner für die Mitarbeitenden des Automobilherstellers geworden. Ursprünglich wurde der Chatbot, der auf Microsoft Azure läuft, für schnelle Antworten über Datenschutz- und Personalthemen entwickelt. Diese Arbeit war schon weit fortgeschritten, als plötzlich COVID-19 ausbrach. Und dann ging alles sehr schnell: In nur vier Wochen stand der virtuelle Assistent in den Startlöchern und beantwortet seitdem wichtige Fragen rund um die Corona-Pandemie.
Einfach mal anfangen: Der erste Schritt zur Implementierung von KI
Für viele Unternehmen ist der Einsatz von Conversational AI der erste Schritt zur Implementierung künstlicher Intelligenz (KI) – so auch für die Porsche AG. Conversational AI ermöglicht automatisierte, natürliche Dialoge und lässt sich jederzeit durch zusätzliche Funktionen erweitern: zum Beispiel durch Stimmerkennung, damit man später mit dem Chatbot auch richtig reden kann. Wichtig sei es, einfach mal anzufangen und dann Schritt für Schritt vorzugehen, erklärt Thorsten Heuberger, Tech Lead für Emerging Technologies der Porsche AG. Im Rahmen unserer aktuellen Webcast-Serie „Microsoft Innovation-Talk: Virtueller Mitarbeiter-Assistent unterstützt Porsche AG in (bald) allen Lebenslagen“ sprach er mit Michael Ehrhardt, Lead Digital Advisor VW Group bei Microsoft Deutschland, über das aktuelle Digitalisierungsprojekt bei Porsche: den Porsche Employee Assistant. Nachdem er sich schon als Chatbot für Fragen zur Corona-Pandemie bewährte, wird er nun zu einem persönlichen Assistenten weiterentwickelt. Schon jetzt kann der Bot auch Terminkalender auslesen, Routen planen und sogar ein freies Dienstfahrzeug reservieren. Falls Informationen aus dem Bordbuch des Autos benötigt werden, identifiziert der virtuelle Assistent die gesuchte Seite und spielt sie aus.
Zum Leben erweckt: Der neue persönliche Assistent am Arbeitsplatz
Künftig will Porsche dem Bot regelrecht Leben einhauchen: Er soll einen Namen und einen Avatar bekommen und zum digitalen Assistenten mit persönlicher Komponente werden. Auch die Integration des Assistenten ins Auto sowie eine Sprachsteuerung und proaktive Handlungen des Bots seien für die Zukunft denkbar, schildert Heuberger.
Mit der geplanten Integration in Dienstfahrzeuge verfolgt Porsche einen Ansatz, auf den schon jetzt viel Wert gelegt wird: dort zu sein, wo sich die Mitarbeitenden gerade aufhalten. „Das Ziel war es, den Bot stark in den Arbeitsplatz der Mitarbeitenden einzubinden“, betont Heuberger. So ist es bereits möglich, dem Employee Assistant zu jeder Tageszeit neue Fragen in verschiedenen Applikationen wie Microsoft Teams, einer SAP-Anwendung oder dem Intranet zu stellen, die dann über Azure Active Directory (Azure AD) authentifiziert werden. Und das mit Erfolg: Mehr als 20.000 Anwender*innen und 48.000 beantwortete Fragen verzeichnete der interne Porsche-Chatbot bereits. Und in 98,1 Prozent aller Fälle lieferte der Bot bisher die richtigen Antworten.
Daten – die Grundlage für einen erfolgreichen Bot
Um diese Treffsicherheit zu erreichen, betreut ein spezielles Team bei Porsche den Employee Assistant. Es trainiert den Chatbot anhand der alltäglichen Anliegen der Mitarbeitenden und identifiziert die meistgestellten Fragen. Weil die Datenqualität dabei eine Schlüsselrolle spielt, werden auch einzelne Fachbereiche involviert: Die Fachexpert*innen bilden eine wichtige Schnittstelle und bringen das nötige Wissen mit, um den Bot für seine Aufgaben zu optimieren. Alleingänge gebe es nicht, betont Heuberger. Die enge Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen mit dem Bot soll künftig auch bei der „Human-Handover-Funktion“ zum Einsatz kommen. Sie greift ein, wenn der virtuelle Assistent trotz seiner Daten keine Antwort weiß, und verbindet dann mit der zuständigen Fachabteilung.
Sorgen ernst nehmen: Der Kulturwandel ist ein zentraler Faktor
Für Thorsten Heuberger ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Conversational AI, frühzeitig die Verantwortlichen für Datenschutz und Informationssicherheit sowie den Betriebsrat zu involvieren. In unserem Innovation Talk „Erfolgsfaktoren für die Automobilindustrie“ hatte der Leiter des Center of Automotive Management (CAM), Prof. Dr. Stefan Bratzel, den kulturellen Wandel als eine der wichtigsten Aufgaben bezeichnet, um den Umbruch der Automobilbranche zu meistern.
Thorsten Heuberger bestätigt das und erklärt, wie sich Porsche dem Thema Adoption- und Change-Management widmet: „Man kann sagen, dass dieses Thema natürlich für viel Begeisterung sorgt“, erklärt Heuberger. Das habe sehr geholfen. Außerdem habe sein Team verschiedene Zielgruppen definiert, um unterschiedliche Kenntnisstände über künstliche Intelligenz und auch möglichen Ängste der Mitarbeitenden zu berücksichtigen. So sei es zum Beispiel für alle Mitarbeitenden wichtig, dass der Bot alle Informationen anonym behandelt, die ihm zugetragen werden, macht Heuberger deutlich.
Möchten Sie mehr zum digitalen Employee Assistant von Porsche erfahren, dann empfehle ich Ihnen das On-Demand Webinar „Microsoft Innovation-Talk: Virtueller Mitarbeiter-Assistent unterstützt Porsche AG in (bald) allen Lebenslagen“. Das Video können Sie nach einer kostenfreien Registrierung sehen. Weitere Details zum Beispiel zur oben abgebildeten Chatbot-Architektur lesen Sie im Online-Magazin #NextLevelGermanEngineering von Porsche „From Launching a COVID-19 Chatbot to Developing a Personal Virtual Employee Assistant”.
Ein Beitrag von Stefan André Raschke
Direktor Vertrieb und Industrie Automotive
